教學時程，課堂講稿，閱讀資料，作業

作業：以下是每堂課的研習問題以及書面作業的詳細資料。推薦使用Microsoft® Excel 軟體來查看這部分的.xls文檔。也可以使用免費的Microsoft® Excel閱讀器軟體來查看這些.xls文檔。）

（第一課）緒論Introduction

講義：運營概覽Operations Overview(英PDF)
課程介紹

Latour, Almar.〈諾基亞沈著應對供應波動，瑞典愛立信為其所困〉Nokia Handles Supply Shock with Aplomb as Ericsson of Sweden Gets Burned《華爾街日報》The Wall Street Journal，Dow Jones & Company, Inc., 2001

作業：諾基亞和愛立信在Albuquerque工廠火災的危機處理上的關鍵區別是什麼？

（第二課）專案管理Project Management

講義：新產品開發和三維並行工程New Product Development & 3-DCE(英PDF)
案例：Robertson, Andrew和Stefan Thomke.《Dreamcast項目：Sega公司的嚴肅遊戲》(A) Project Dreamcast: Serious Play at Sega Enterprises Ltd. (A). HBS 案例號. 9-600-028.哈佛商業出版社, 波士頓, 1999.
Fine, C. 〈三維並行工程〉Three-Dimensional Concurrent Engineering《時鐘速度》Clockspeed. 125頁-154頁
Levy, Ferdinand K., Gerald L. Thompson和Jerome D. Wiest.〈關鍵路徑法的基本知識〉The ABC's of the Critical Path Method《哈佛商業評論》Harvard Business Review. 波士頓, 1963

作業
1. 描述Sega在三維並行工程背景所面臨的挑戰；他們在產品開發、流程開發和供應鏈管理方面必須做什麼？
2. 如何衡量Dreamcast專案的成功？就Dreamcast專案的成功啟動，劃出關鍵路徑圖。基於此專案的質化資訊，你認為關鍵路徑是什麼？
3. Dreamcast應該在原定的計劃日期發行嗎？運用決策樹分析來支持你的觀點。
4. 在伺服器的作業檔夾裏有一個Excel檔，內有關於一個虛擬的視頻遊戲平臺專案的資料。回答文件的前三個問題。檔案名：VideoLaunch.xls

（第三課）運營戰略Operations Strategy

講義：運營分析Operations Analysis(英PDF)
案例：Sasser Jr., W. Earl和David C. Rikert.《漢堡王公司》Burger King Corporation，HBS 案例 9-681-045. 哈佛商業出版社, 波士頓, 1998.

Garvin, David A.《流程類型》Types of Processes. HBS註釋號. 9-682-008. 哈佛商業出版社, 波士頓, 1981.
Maister, David H.《生產庫存略解》A Note on Production Inventories，HBS註釋號 No. 9-683-065. 哈佛商業出版社, 波士頓, 1983.
《遞增分析略解》A Note on Incremental Analysis

作業
1.就漢堡王的漢堡飽生產劃一出流程圖。(主要流程步驟是什麼，庫存地點在哪裡？)
2.就質量而言，你認為為什麼庫存地點和數量是這樣？
3.分析餡餅漢堡的小時產能峰值和需求峰值。他們能生產出足夠的漢堡飽嗎？
4.如果有的話，漢堡王用到的流程技術有那些值得注意？
5. 運營管理和公司在市場的競爭方法是如何相關聯？

（第四課）庫存管理Inventory Management

講義：(英PDF)

作業
1. 閱讀〈相關成本的註釋〉然後回答“庫存問題” 講義的兩個問題。
2. 閱讀《時鐘速度》Clockspeed 71-75頁關於戴爾的章節，以及由Stacy Perman在商業2.0s上發表〈自動化或死亡〉關於戴爾的文章，網址為http://www.business2.com/articles/mag/print/0,1643,12160,FF.html
3. 閱讀〈廣達：筆記本電腦之王〉Quanta: Laptop King《商業週刊》Business Week.
4. 你能否說明庫存管理及其工具在所描述的公司的戰略及成果中所起的作用？

（第五課）流程技術Process Technology

案例：Hallowell, Roger和Tonicia Hampton. 《阿拉斯加航空公司：相同價格，更多享受……》Alaska Airlines: For the Same Price, You Just Get More….，HBS註釋號 No. 9-800-004. 哈佛商業出版社, 波士頓, 2000

作業
1.    與製造產品相比，服務的重要特點是什麼？
2.  在何種意義上，AA公司必須同時開發產品和流程？
3.  AA公司必須完成什麼關鍵運營任務？
4. “通過技術的自我服務”能否為AA公司提供“永續的競爭優勢”
5.  為什麼要使用集成中心？

（第六課）流程技術Process Technology 

講義：(英PDF)
案例：Deighton, John和Kayla Bakshi.《Webvan：互聯網上的雜貨店》Webvan: Groceries on the Internet，HBS 案例號9-500-052.哈佛商學院出版社，波士頓，2003
《他們收到了郵件》They've Got Mail.

作業
1. 假設你是Webvan公司的諮詢顧問。僅基於案例中可得的資訊，給Webvan的總裁撰寫備忘錄，提供你對Webvan運營模式和商業模式的評估。評估應包括對顧客價值主張和投資者價值主張的一些分析。（即是Webvan將具有怎樣的盈利？）（字數限制：1500字和6個支援附件。）
2. 我們都知道Webvan虧損。可假設該公司能盈利（並提供能支持你的觀點的設想和（或）分析和（或）創意），或公司是沒有希望。如果你假設後一種情況，仍須通過分析為何得出此結論來支持你的評估。（即是商業模式和運營假設中明確的缺陷是什麼？）

（第七課）流程技術Process Technology

講義：企業資源規劃(ERP)系統 (英PDF)
案例：Austin, Robert D., Richard L. Nolan和Mark Cotteleer.《思科系統公司：實施ERP》Cisco Systems, Inc.: Implementing ERP，HBS 案例號 9-699-022. 哈佛商學院出版社，波士頓，2002
Austin, Robert D., Cedric X. Escalle和Mark Cotteleer《企業資源規劃，技術註解》Enterprise Resource Planning, Technology Note，HBS 注解號9-699-020. 哈佛商學院出版社，波士頓，2003

作業
1. 實施思科公司的企業資源規劃（ERP）系統，決定成敗的因素是什麼？
2.ERP系統在思科公司的整個資訊系統構架中扮演什麼角色？
3.你會怎樣向董事會推銷ERP

（第八課）流程分析Process Analysis

講義：作業流程模型Process Flow Models (英PDF)
庫存儲備圖
佇列論講稿

作業
1.“庫存儲備圖”註釋的罐頭工廠例子，主要教訓是什麼？
2.在設計生產系統時需要考慮哪些因素和取捨？服務系統是否不同？
3.生產和服務系統有什麼中可變性的主要來源？有什麼運營策略來：(i) 回應可變性（例如需求可變性），和(ii)減少可變性？
練習：解決“佇列問題”

（第九課）流程質量Process Quality

講義：(英PDF)
案例：Miller, Jeffrey G. 和R. Paul Olsen. 《全國紅莓合作組織》National Cranberry Cooperative，HBS 案例號. 9-675-014. 哈佛商學院出版社，波士頓，1983

作業
1. 一號接收工廠面臨什麼問題？
2.什麼產業趨勢可能影響蔓越莓加工處理？如何影響？
3.影響NCC的可變性的來源是因為什麼？
4.劃出流程圖，說明每小時的裝桶各階段的產能。
5.假設在收穫季節的一個高峰日有18,000桶漿果，70%採收時是濕潤的，從上午7點到下午7點的12小時時段運抵。貨車卸貨需要等候嗎？卡車在一天中哪個時段是在等待？你預計卡車的等待時間會有多久？
6. Hugo Schaeffer設想的各種措施將對高峰日的績效帶來怎樣的影響？假設租用運輸蔓越莓的卡車及司機的成本是每小時$10.00。你有何建議？為什麼？

（第十課）流程分析Process Analysis

講義：佇列系統Queueing Systems(英PDF)
案例：Maister, David H., Shauna Doyle和Rocco Pigneri.《大學健康服務：便捷診所》University Health Services: Walk-In Clinic，HBS 案例號. 9-681-061. 哈佛商學院出版社，波士頓，1999

作業
1.劃出反映現有便捷診所運作的流程圖。
2.此系統可變性的來源是什麼？
3.用案例給出的護理人員的平均服務率，計算他們整整一周的平均利用率。計算他們在週一上午8:00-9:00的高峰時間的利用率。你採用哪些假設得出這些答案？
4.對醫生做同樣的分析，假設便捷診所運行時不允許患者指定提供服務者。
5.運用佇列模型計算護理人員在佇列中的平均等待時間。嘗試解釋你發現的任何差異。理論的佇列模型如何能提供更多深入見解？
6. 你有何建議改善便捷診所的服務？
（註：本周是開始閱讀《目標》The Goal的好機會，為第13堂預讀。）

（第十一課）流程質量，質量工具和哲學Process Quality, Quality Tools and Philosophies

《質量改善管理》Managing Quality Improvement
Brassard, Michael.《記憶慢跑者》The Memory Jogger. Goal/QPC, 1988. （課堂分發）.
Berwick 的文章.
摩托羅拉出版物《什麼是六標準差（六西格瑪）？》What is Six Sigma？

作業
1.摩托羅拉為什麼會竭力爭取6S質量？為什麼不是3s，5s，或 7s？
2.全面品質管制（TQM）只是曇花一現嗎？當前實用？不再適用？

（第十二課）流程質量Process Quality，豐田生產系統Toyota Production System

講義：全面品質管理(英PDF1) (英PDF2)
案例：Mishina, Kazuhiro. 《豐田汽車美國有限公司》Toyota Motor Manufacturing, U.S.A., Inc，HBS 案例號. 9-693-019. 哈佛商學院出版社，波士頓，1995

精實生產系統的勝利
Karmarkar, Uday.〈準時制的控制〉Getting Control of Just-in-Time《哈佛商業評論》Harvard Business Review,波士頓，1989

作業
1.豐田生產系統的原則是什麼？
2.作為Doug Friesen，你會怎樣處理座椅問題？你會將注意力和解決問題的努力集中在哪裡？存在什麼方案？你有何建議？為什麼？
3.如果有的話，現行的處理有缺陷座椅的慣例在哪些地方違背了豐田生產系統的原則？
4. Doug Friesen面臨的問題其根本原因是什麼？

（第十三課）流程質量Process Quality，豐田生產系統Toyota Production System 

講義：全面品質管理之流程能力(英PDF)
案例：Mishina, Kazuhiro. 《豐田汽車美國有限公司》Toyota Motor Manufacturing, U.S.A., Inc，HBS 案例號. 9-693-019. 哈佛商學院出版社，波士頓，1995

精實生產系統的勝利Triumph of the Lean Production System
Karmarkar, Uday.〈準時制的控制〉Getting Control of Just-in-Time《哈佛商業評論》Harvard Business Review,波士頓，1989

作業
1.豐田生產系統的原則是什麼？
2.作為Doug Friesen，你會怎樣處理座椅問題？你會將注意力和解決問題的努力集中在哪裡？存在什麼方案？你有何建議？為什麼？
3.如果有的話，現行的處理有缺陷座椅的慣例在哪些地方違背了豐田生產系統的原則？
4. Doug Friesen面臨的問題其根本原因是什麼？

（第十四課）流程質量Process Quality

Hammer, Michael.〈工作再造：拒絕自動化，徹底刪除〉Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate.《哈佛商業評論》Harvard Business Review波士頓，1990
Cole. 《企業再造：評論》Reengineering the Corporation: A Review Essay
Hammer博士的更多文章也可參見 http://www.hammerandco.com/publications.asp

作業
1.《記憶慢跑者》Memory Jogger.的“六種工具”中，哪些可能在美國銀行案例中有助你組織思路？
2.從廣泛角度看，「應收帳款」面臨的問題是什麼？這些問題的根本原因是什麼？
3.在再設計「應收帳款」流程時應該運用什麼基本原則？

（第十五課）流程質量約束管理Process Quality,Management of Constraints

Goldratt和Cox.《目標：持續改進的過程》The Goal: A Process of Ongoing Improvement

作業
書面作業：《目標》The Goal的書評
對Jonah的智慧做總結，並評價這樣的智慧。把這本書視作運營管理教科書來評價。（寫作篇幅為最多四頁，雙倍行距。）

（第十六課）供應鏈設計Supply Chain Design

講義：(英PDF)
無閱讀材料
《時鐘速度》Clockspeed的講座

（第十七課）供應鏈管理Supply Chain Management，延遲Postponement

案例：
Kopczak, Laura Rock和Hau Lee. 《惠普：Deskjet印表機的供應鏈（A）》Hewlett-Packard Co.: Deskjet Printer Supply Chain (A)，HBS 案例號. GS3A. 哈佛商學院出版社，波士頓，2001

作業
1.產業特徵、產品特徵和供應鏈特徵別是什麼？
2.什麼原因導致所謂庫存／服務“危機”？
3.安全庫存的重要“驅動因素”是什麼？
4.為歐洲式的AB選擇建議一個理想的訂單策略？
5.評估Brent Cartier的各種可選方案以闡述庫存和服務問題。

（第十八課）供應鏈管理Supply Chain Management，供應商管理庫存Vendor-managed Inventory

講義：(英PDF)
案例
Hammond, Janice H.《Barilla溫泉（A）》Barilla SpA (A).HBS 案例號9-694-046. 哈佛商學院出版社，波士頓，1994 

作業
1.建立JITD項目是要解決問題，診斷這些問題的根本原因。這項目有什麼優點和缺陷？
2. JITD項目為Barilla帶來什麼內在衝突或阻礙？什麼導致這些衝突？作為Giorgio Maggiali，你會怎樣處理？
3.作為Barilla的客戶，你會對JITD項目如何反應？為什麼？
4.在90年代Barilla的運作環境下，你認為JITD（或類似項目）是否可行？是否有效？如果可行且有效，接下來你將怎樣定位目標客戶群？你怎樣說服他們JITD項目是值得一試？如果不可行，對於Barilla的運營系統面臨的困難，你會建議什麼替代方案？

（第十九課）19    流程質量，質量工具和哲學

作業
1.摩托羅拉為什麼會竭力爭取6S質量？為什麼不是3s，5s或 7s？
2.全面品質管制（TQM）只是曇花一現嗎？當前實用？不再適用？

書面作業
在準備三個書面案例分析時，請遵循以下指導方針：
1   獨自完成或以兩人或三人為一組完成。小組成員不允許超過三人。書面作業不鼓勵單幹，因為團隊工作的效果更好。
2   每個小組提交一篇案例的書面報告。
3   書面作業必須在規定的時間在討論課時上交。
4   請保留一份書面報告的拷貝以備課堂討論使用。
5   書面作業長度不能超過1500字，支援的附件不能超過6個。這是嚴格約束。
6   附件應包含某具體類型的分析，如財務分析、收支平衡表、成本分析以及流程分析等。附件不應含有對正文來說太多細節的相關支援資訊。附件不能只是文本內容的擴展。

我們不會對書面報告給出書面答案，更為倚賴與案例相聯繫的課堂討論來提出最重要的問題。案例報告的評分基於以下的標準（這些標準將和已給出成績的作業一起發回）：
分析
報告是否含有對主要問題的分析？
分析是否恰當地運用相關工具？
對分析中的假設，陳述是否清楚？
分析是否將案例問題的基本原因分離出來？

行動建議
是否列出選擇可選建議的標準？
這些標準是否恰當？
是否具有邏輯整合行動計劃，並與分析相關聯？
行動計劃是否具體、完整並且可行？
建議是否可能達到預期結果？

附件
附件的分析是否正確？
附件是否支援和補充文本的關鍵點？

陳述
報告是否過長？
報告是否有專業水準？
報告推薦其建議時，是否邏輯一致和結構有效？