1
00:00:02,950 --> 00:00:07,460
很荣幸能在此介绍Deborah Ancona 教授

2
00:00:07,800 --> 00:00:08,900
有意思的是

3
00:00:09,230 --> 00:00:12,730
Deborah 是我加入校友会以来

4
00:00:13,060 --> 00:00:15,030
第二位为校友主持活动的教授

5
00:00:15,700 --> 00:00:18,400
这是继Rick 在巴西举办活动的几星期之后
在伦敦所举办的活动

6
00:00:18,730 --> 00:00:21,430
她对本校校友会同样贡献良多

7
00:00:21,760 --> 00:00:24,600
身为麻省理工领导力中心的主任

8
00:00:24,930 --> 00:00:27,300
她所致力推动的本校的创新事业

9
00:00:27,630 --> 00:00:30,030
对本学院及本校而言

10
00:00:30,360 --> 00:00:32,400
意义重大

11
00:00:32,730 --> 00:00:33,400
此外

12
00:00:33,730 --> 00:00:38,260
她昨天所主持的领导力中心启用典礼
也十分圆满成功

13
00:00:38,600 --> 00:00:40,430
请各位一起为

14
00:00:40,760 --> 00:00:43,330
Deborah Ancona 报以热烈的掌声

15
00:00:47,500 --> 00:00:49,100
Sean 感谢你

16
00:00:49,430 --> 00:00:50,300
各位早安

17
00:00:50,630 --> 00:00:55,200
欢迎莅临“不确定年代之领导”座谈会

18
00:00:55,530 --> 00:01:00,730
本会成立的主要着眼点是在于
我们都活在一个不确定的年代

19
00:01:01,060 --> 00:01:06,130
一个充斥着各种复杂难题的年代

20
00:01:06,460 --> 00:01:11,330
一个随时可能出现危机和转机的年代

21
00:01:11,660 --> 00:01:15,760
以及瞬息万变的时局

22
00:01:16,600 --> 00:01:19,200
另一个重点是

23
00:01:19,530 --> 00:01:24,160
在不确定的年代中
必须分散领导力

24
00:01:24,260 --> 00:01:25,200
也就是说

25
00:01:25,530 --> 00:01:29,730
我们不能只将领导力
集中在组织高层

26
00:01:30,060 --> 00:01:34,530
高层领导固然重要

27
00:01:34,860 --> 00:01:37,660
但领导力必须无所不在

28
00:01:38,000 --> 00:01:42,800
领导力必须深及组织内的每一位员工

29
00:01:43,460 --> 00:01:44,960
以及各类组织之中

30
00:01:45,630 --> 00:01:49,860
就如同企业体外的相关组织一般

31
00:01:51,030 --> 00:01:52,530
在麻省理工史隆学院

32
00:01:52,860 --> 00:01:56,560
我们将这类领导称之为
“分布式领导”

33
00:01:56,900 --> 00:01:58,630
同时，我们也在领导力中心

34
00:01:58,960 --> 00:02:00,500
不遗余力地推广研究

35
00:02:00,830 --> 00:02:01,530
教学

36
00:02:01,860 --> 00:02:03,100
以及开发工具

37
00:02:03,430 --> 00:02:08,160
以了解如何将领导力融入组织内

38
00:02:08,560 --> 00:02:12,060
但是该如何将此领导力付诸实行呢

39
00:02:12,160 --> 00:02:15,360
其在现实世界中的样貌为何呢

40
00:02:15,460 --> 00:02:18,230
今天很荣幸能请到
两位专家到现场

41
00:02:18,560 --> 00:02:21,000
为我们解答这些问题

42
00:02:21,330 --> 00:02:22,000
前西南航空执行官

43
00:02:22,330 --> 00:02:24,700
Jim Parker

44
00:02:25,030 --> 00:02:26,100
以及英国牛津乐施会会长

45
00:02:26,430 --> 00:02:28,960
Barbara Stocking

46
00:02:30,460 --> 00:02:33,930
这两位所领导的大型组织

47
00:02:34,260 --> 00:02:37,296
素以分布式领导闻名

48
00:02:37,396 --> 00:02:39,730
我们今天将有幸能听到
两位的奋斗历程

49
00:02:40,060 --> 00:02:41,060
更希望

50
00:02:41,400 --> 00:02:43,630
能与各位共同讨论

51
00:02:43,960 --> 00:02:45,360
分布式领导的真谛

52
00:02:45,700 --> 00:02:46,660
及实际做法

53
00:02:47,000 --> 00:02:52,500
如何建立一个
实际执行分布式领导的组织

54
00:02:53,130 --> 00:02:54,900
关于今天的座谈形式

55
00:02:55,230 --> 00:02:59,300
首先我会简略介绍一下Jim和Barbara

56
00:02:59,630 --> 00:03:03,330
接着再由两位大概说明

57
00:03:03,660 --> 00:03:04,700
其组织的运作情形

58
00:03:05,030 --> 00:03:09,030
先让我们对其组织的运作有所了解

59
00:03:09,360 --> 00:03:13,000
然后我会提出几个问题
与两位讨论

60
00:03:13,330 --> 00:03:15,930
之后台上的座谈将会告一段落

61
00:03:16,260 --> 00:03:19,260
并提供各位一点时间

62
00:03:19,600 --> 00:03:21,200
针对我们先前的议题做讨论

63
00:03:21,530 --> 00:03:23,030
和提出疑问

64
00:03:23,360 --> 00:03:26,660
最后我们会利用剩下的时间

65
00:03:27,000 --> 00:03:28,730
讨论各位提出的问题

66
00:03:29,060 --> 00:03:31,560
以上是本座谈的形式

67
00:03:32,030 --> 00:03:34,260
首先让我介绍Jim Parker

68
00:03:34,360 --> 00:03:36,600
他的职业生涯起于

69
00:03:36,930 --> 00:03:41,300
仙蒂汉堡的得来速

70
00:03:41,630 --> 00:03:43,460
并在奥斯汀市的德州大学

71
00:03:43,800 --> 00:03:46,800
取得学士学位
及法学硕士学位之后

72
00:03:47,130 --> 00:03:50,530
成为德州助理检察长

73
00:03:50,860 --> 00:03:53,900
在那之后，他开始在律师事务所执业

74
00:03:54,230 --> 00:03:57,860
并于1986年加入西南航空

75
00:03:58,200 --> 00:04:01,230
他在2001年6月
至2004年7月的期间

76
00:04:01,560 --> 00:04:05,300
担任该航空的执行官兼副董

77
00:04:05,630 --> 00:04:08,260
当时，西南航空曾连续三年

78
00:04:08,600 --> 00:04:12,700
获选为全美最受钦佩的公司

79
00:04:13,260 --> 00:04:14,630
然而这些头衔

80
00:04:14,960 --> 00:04:20,660
和学位并不足以展现出Jim Parker

81
00:04:21,000 --> 00:04:25,460
在911事件发生及重建时期
所表现出的关怀、魄力

82
00:04:25,800 --> 00:04:28,500
以及明智决策的

83
00:04:28,830 --> 00:04:31,730
领导能力

84
00:04:32,060 --> 00:04:35,560
当时的航空业
只能用一片惨淡来形容

85
00:04:36,300 --> 00:04:38,930
Jim具备多方的领导能力

86
00:04:39,260 --> 00:04:45,360
而其领导能力的最佳写照
就是尊重他人的价值观

87
00:04:45,700 --> 00:04:47,030
和经营哲学

88
00:04:47,360 --> 00:04:48,330
以及这一段引述：

89
00:04:48,660 --> 00:04:50,460
“最后放手

90
00:04:50,800 --> 00:04:54,030
赋予员工完成任务的能力及权力

91
00:04:54,360 --> 00:04:57,230
并全力保证他们能获得支持”

92
00:04:58,700 --> 00:05:00,200
再来是Barbara

93
00:05:00,530 --> 00:05:04,430
她在剑桥大学取得学士学位后

94
00:05:04,760 --> 00:05:07,300
又从美国威斯康辛大学

95
00:05:07,630 --> 00:05:09,330
取得硕士学位

96
00:05:09,660 --> 00:05:12,500
她所从事的职业大多为
医疗保健事业

97
00:05:12,830 --> 00:05:17,100
最初，她任职于华盛顿特区的
国家科学研究院

98
00:05:17,430 --> 00:05:19,660
之后又转战全球卫生组织

99
00:05:20,000 --> 00:05:23,860
担任西非河盲症委员会秘书长

100
00:05:24,200 --> 00:05:27,360
并成为英国国家卫生署的
区域办公室主任

101
00:05:27,700 --> 00:05:30,900
以及高层管理团队的成员

102
00:05:31,230 --> 00:05:36,400
2003年，她成为
英国牛津乐施会会长

103
00:05:36,730 --> 00:05:39,400
该会为国际乐施会的附属单位

104
00:05:39,730 --> 00:05:41,660
不过这段历程

105
00:05:42,000 --> 00:05:45,330
同样不足以说明她所具备
的超凡领导能力

106
00:05:45,660 --> 00:05:48,760
包括海啸救援工作、防治艾滋病

107
00:05:49,100 --> 00:05:54,430
以及牛津乐施会努力想要杜绝的
种种贫穷与不平等

108
00:05:54,900 --> 00:05:59,400
Barbara及其团队最近正努力寻求改革

109
00:05:59,730 --> 00:06:03,760
希望能将乐施会创新的种种成果

110
00:06:04,100 --> 00:06:06,630
推展给其它同业

111
00:06:06,960 --> 00:06:08,630
而他们想完成的成果

112
00:06:08,960 --> 00:06:10,660
则是促进更全面

113
00:06:11,000 --> 00:06:12,500
更系统化的改革

114
00:06:12,830 --> 00:06:14,400
此一斐然成就

115
00:06:14,730 --> 00:06:17,230
不但改变了

116
00:06:17,560 --> 00:06:19,530
贫困人家的生活

117
00:06:19,860 --> 00:06:22,560
更促成了英国及全球慈善事业的改革

118
00:06:22,900 --> 00:06:26,460
现在请各位一起欢迎
Jim Parker以及Barbara Stocking

119
00:06:31,830 --> 00:06:33,060
Jim，该你上场了

120
00:06:33,660 --> 00:06:40,360
Deborah要求我们
以组织概要为开头

121
00:06:41,330 --> 00:06:47,260
敝公司与Barbara稍后要谈的她们的杰出组织不同之处在于

122
00:06:47,600 --> 00:06:52,000
西南航空是一家
以营利为主的公司

123
00:06:52,330 --> 00:06:54,660
此宗旨不仅与乐施会不同

124
00:06:55,000 --> 00:06:58,430
大概也与全美的其它航空公司都不同

125
00:06:58,760 --> 00:07:03,100
最近我读了

126
00:07:03,430 --> 00:07:05,900
一些其它主题的书

127
00:07:06,230 --> 00:07:09,460
发现在柏拉图世界中

128
00:07:09,800 --> 00:07:14,200
圣人的生活
是容不下营利的

129
00:07:15,100 --> 00:07:18,000
这让我不禁想到西南航空

130
00:07:18,330 --> 00:07:20,860
我不知道我们是否有道德

131
00:07:21,200 --> 00:07:23,660
但我们确实是非常优秀的竞争者

132
00:07:24,000 --> 00:07:27,500
因为我们已连续32年
都处于获利的状态中

133
00:07:27,830 --> 00:07:31,100
这在航空业界是前所未见的纪录

134
00:07:31,760 --> 00:07:35,230
让我大概地叙述一下

135
00:07:35,530 --> 00:07:37,330
敝公司的历史

136
00:07:37,660 --> 00:07:41,200
因为我认为这与我们公司
目前的情况息息相关

137
00:07:41,530 --> 00:07:45,530
成立西南航空的构想是起于1967年

138
00:07:45,860 --> 00:07:50,000
正式成立于1968年

139
00:07:50,330 --> 00:07:53,230
却直至1971年才有首部客机启航

140
00:07:53,560 --> 00:07:56,030
主要是受到多年的法律诉讼延宕

141
00:07:56,360 --> 00:07:59,260
这些诉讼是由我们的
潜在竞争者所挑起

142
00:07:59,600 --> 00:08:02,400
因为当时的

143
00:08:02,730 --> 00:08:05,730
航空业仍处于一个严格管制的时代

144
00:08:06,400 --> 00:08:07,800
必须受到联邦政府

145
00:08:08,130 --> 00:08:09,530
及民航委员会的约束

146
00:08:09,600 --> 00:08:10,960
主要是管制各家公司的航行路线

147
00:08:11,300 --> 00:08:12,100
航班时间

148
00:08:12,430 --> 00:08:13,300
机票价格

149
00:08:13,630 --> 00:08:14,530
等等

150
00:08:14,860 --> 00:08:19,800
西南航空成立的初衷是希望
能在不受管制的环境下航行

151
00:08:20,130 --> 00:08:22,700
那么该如何躲过法律规定达此目的

152
00:08:23,030 --> 00:08:26,160
其实我们只要在州内飞航
就不会受法令的限制

153
00:08:26,500 --> 00:08:31,100
而德州的地理形势
正与我们的构想不谋而合

154
00:08:31,430 --> 00:08:33,730
这种情况其实是由加州的
一家航空公司首开先例

155
00:08:34,060 --> 00:08:34,900
各位可能还记得

156
00:08:35,230 --> 00:08:37,260
或听过PSA航空

157
00:08:37,600 --> 00:08:41,830
而西南就是以同样的方式

158
00:08:42,160 --> 00:08:44,300
发展成为州内航空

159
00:08:44,630 --> 00:08:46,460
提供低廉的费用

160
00:08:46,800 --> 00:08:47,560
更佳的服务

161
00:08:47,900 --> 00:08:48,560
以及更频繁的航班

162
00:08:48,900 --> 00:08:50,900
以便能随时将旅客送往目的地

163
00:08:51,230 --> 00:08:54,260
并提供平民化的价格

164
00:08:54,600 --> 00:08:59,160
当时我们的主要竞争者
都认为这个概念

165
00:08:59,500 --> 00:09:01,030
违反了美国航空业的生态

166
00:09:01,360 --> 00:09:02,560
因此导致缠讼不断

167
00:09:02,900 --> 00:09:09,200
其它业者因此密切结合
希望能迫使西南退出市场

168
00:09:09,530 --> 00:09:12,160
甚至一直持续到1971年
我们开始营运之后

169
00:09:12,500 --> 00:09:14,030
当时的情势非常紧张

170
00:09:14,360 --> 00:09:20,930
结果却变成有两家竞争同业

171
00:09:21,260 --> 00:09:23,960
因违反联邦反托拉斯刑法

172
00:09:24,300 --> 00:09:26,200
而创下了航空公司遭起诉判刑的先例

173
00:09:26,530 --> 00:09:29,200
只因为他们试图
将西南航空逐出业界

174
00:09:29,530 --> 00:09:35,060
当事情最危急的时候
我们的银行户头中只剩不到一千元

175
00:09:35,400 --> 00:09:36,960
为了发薪

176
00:09:37,300 --> 00:09:40,100
我们只好卖掉四部客机中的一部

177
00:09:40,430 --> 00:09:42,360
这时候

178
00:09:42,700 --> 00:09:45,330
我们知道必须要采取
较为激烈的手段

179
00:09:45,660 --> 00:09:49,660
而员工们也认为应该
想出一个办法

180
00:09:50,000 --> 00:09:51,200
一个激烈的办法

181
00:09:51,530 --> 00:09:55,860
全面革新
飞机在闸门前掉头的作业方式

182
00:09:56,200 --> 00:09:59,800
一般来说此一程序
需要45分至1小时的时间

183
00:10:00,130 --> 00:10:04,530
西南的员工推展了一项可使客机在

184
00:10:04,860 --> 00:10:06,630
10分钟内就从闸门前掉头的计划

185
00:10:06,960 --> 00:10:11,360
所以基本上我们能以三架飞机
维持相同的时刻表

186
00:10:11,700 --> 00:10:13,960
也就是说
我们能以当时的飞机数量

187
00:10:14,430 --> 00:10:17,300
进行需由四架飞机才能飞行的时刻表

188
00:10:17,630 --> 00:10:19,700
来维持收益

189
00:10:20,030 --> 00:10:24,530
在两年初创期的激烈竞争后

190
00:10:24,860 --> 00:10:27,560
西南航空终于在

191
00:10:27,900 --> 00:10:31,860
1973年首度获取
大概17万美元的利润

192
00:10:32,200 --> 00:10:35,560
此后，公司便年年获利

193
00:10:35,900 --> 00:10:37,730
这就是我们

194
00:10:38,060 --> 00:10:43,400
从1971年初创时期的3架客机
成长至今日规模的历程

195
00:10:43,730 --> 00:10:46,730
西南航空的国内线搭乘人次

196
00:10:47,060 --> 00:10:50,060
每次航程载客量是全美第一
197
00:10:50,400 --> 00:10:53,500
而且业绩非常平稳

198
00:10:53,830 --> 00:10:55,960
西南航空的基本经营哲学是

199
00:10:56,300 --> 00:11:00,430
提供乘客既低廉又优质的客户服务

200
00:11:00,760 --> 00:11:04,160
当然，为了维持低价

201
00:11:04,500 --> 00:11:07,960
只做到其中一半是很简单的

202
00:11:08,360 --> 00:11:10,100
要不就低价

203
00:11:10,200 --> 00:11:11,400
要不就优质客服

204
00:11:12,400 --> 00:11:14,200
因此，为了能在提供低廉的费用后
依然获利

205
00:11:14,300 --> 00:11:16,300
我们制订出一个低成本结构

206
00:11:16,630 --> 00:11:16,860
当然

207
00:11:16,960 --> 00:11:19,330
这也是西南航空的经营哲学之一

208
00:11:19,430 --> 00:11:22,460
同时也是行动计划的关键项目

209
00:11:22,560 --> 00:11:24,260
维持“每英哩可售座位成本”

210
00:11:24,360 --> 00:11:26,330
是航空界的成本测量单位

211
00:11:26,430 --> 00:11:30,730
而我们在此成本上约比业界
少了20%至50%

212
00:11:31,500 --> 00:11:32,400
我刚才说

213
00:11:32,730 --> 00:11:34,330
要做到其中一项很容易

214
00:11:34,660 --> 00:11:36,220
低成本或优质服务

215
00:11:36,260 --> 00:11:40,060
但是单凭一项根本无法维持

216
00:11:40,090 --> 00:11:43,060
永续经营的竞争优势

217
00:11:43,090 --> 00:11:45,990
发展永续经营的竞争优势

218
00:11:46,030 --> 00:11:50,400
及建立品牌价值和客户忠诚度的方式
两者必须同时达成

219
00:11:50,430 --> 00:11:52,860
这也是这项行业的艺术

220
00:11:53,300 --> 00:11:54,600
我们做到了

221
00:11:54,930 --> 00:11:55,760
我真的这么认为

222
00:11:56,100 --> 00:12:01,530
因为西南航空具有高度的员工向心力

223
00:12:01,860 --> 00:12:02,760
而且一直都是如此

224
00:12:03,100 --> 00:12:06,430
有时候会有人误认为
我们一定要靠发低薪

225
00:12:06,760 --> 00:12:09,830
或在工会体制外运作

226
00:12:10,160 --> 00:12:12,030
事实证明两者皆错

227
00:12:12,360 --> 00:12:16,260
事实上，西南航空是全美
最多员工加入工会的航空公司

228
00:12:16,600 --> 00:12:18,330
而我们所付的薪资
也极具竞争力

229
00:12:18,660 --> 00:12:19,200
目前这个水平

230
00:12:19,530 --> 00:12:24,530
甚至高于业界其它竞争对手的水平

231
00:12:25,160 --> 00:12:26,830
嗯

232
00:12:27,400 --> 00:12:29,560
事实上

233
00:12:29,900 --> 00:12:31,560
我和Deborah昨晚在讨论

234
00:12:31,900 --> 00:12:37,030
Jody Hoffer Gittell 所做的一篇
很有意思的研究报告

235
00:12:37,360 --> 00:12:39,830
此报告已发表且名为“西南经营之道”

236
00:12:39,860 --> 00:12:41,900
她发现到

237
00:12:42,230 --> 00:12:43,330
她除了研究西南航空外

238
00:12:43,660 --> 00:12:45,660
也曾研究过其它的航空公司

239
00:12:46,000 --> 00:12:49,860
她的结论是
西南的成本优势

240
00:12:50,200 --> 00:12:52,100
并非来自低薪或使用廉价设备

241
00:12:52,430 --> 00:12:54,130
我们所使用的是业界最好的设备

242
00:12:54,800 --> 00:12:59,400
这并不是什么了不起的事

243
00:12:59,730 --> 00:13:01,530
只是她所发现的一种

244
00:13:01,860 --> 00:13:04,630
称为“关系能力”的因素

245
00:13:04,960 --> 00:13:05,500
基本上

246
00:13:05,830 --> 00:13:08,100
这也只是“团队合作”的学术用词

247
00:13:08,430 --> 00:13:10,500
我们拥有一群高度自发的员工

248
00:13:10,830 --> 00:13:12,760
他们能真正了解公司的使命

249
00:13:13,100 --> 00:13:16,060
也了解自己执行该任务的角色

250
00:13:16,400 --> 00:13:18,360
并尽心尽力地达成目标

251
00:13:18,700 --> 00:13:21,730
只因为他们认为自己也是公司股东

252
00:13:23,700 --> 00:13:28,660
这和分布式领导有什么关系呢

253
00:13:29,000 --> 00:13:29,860
我认为

254
00:13:30,200 --> 00:13:31,800
有很多人想到领导

255
00:13:32,130 --> 00:13:33,000
当他们想到领导时

256
00:13:33,330 --> 00:13:34,760
就会想到执行官

257
00:13:35,100 --> 00:13:37,230
创办人或具有远大抱负者

258
00:13:37,560 --> 00:13:40,730
高层领导固然重要

259
00:13:41,730 --> 00:13:42,200
但是

260
00:13:42,530 --> 00:13:47,530
为了使参与其中

261
00:13:47,860 --> 00:13:52,600
且任劳任怨的员工
对公司产生共有使命感

262
00:13:52,930 --> 00:13:57,430
最重要的领导阶层就是基层领导

263
00:13:57,760 --> 00:13:59,660
因为多数员工

264
00:14:00,000 --> 00:14:01,260
穷其职涯

265
00:14:01,600 --> 00:14:03,560
也不会有机会见到公司的执行官

266
00:14:03,900 --> 00:14:04,430
就算他们见到了

267
00:14:04,760 --> 00:14:07,500
也必然是在大型场合中

268
00:14:07,830 --> 00:14:11,500
双方根本不可能有机会互动

269
00:14:11,830 --> 00:14:17,360
因此，能形成前线员工
对公司观感的领导者

270
00:14:17,700 --> 00:14:23,300
通常都是可以提供优质服务

271
00:14:23,630 --> 00:14:25,860
及不断改进产品的人

272
00:14:26,200 --> 00:14:30,460
前线员工将前线领导者视为公司

273
00:14:30,800 --> 00:14:32,160
而他们自己就是公司本身

274
00:14:32,500 --> 00:14:33,530
不论他们负责何种职务

275
00:14:33,860 --> 00:14:36,660
他们对这些领导者的
所见所闻以及从中学到的东西

276
00:14:37,000 --> 00:14:41,360
正是他们对公司的观感
其中包括价值观

277
00:14:41,700 --> 00:14:44,900
以及态度

278
00:14:45,230 --> 00:14:46,200
公司使命

279
00:14:46,530 --> 00:14:47,800
和公司是否

280
00:14:48,130 --> 00:14:52,100
确实服膺其企业宗旨

281
00:14:52,430 --> 00:14:54,830
每一家公司都有远大美好的抱负

282
00:14:55,160 --> 00:14:58,900
他们谈论的通常是如何

283
00:14:59,230 --> 00:15:01,060
建立一个优质的工作环境

284
00:15:01,400 --> 00:15:02,630
以及员工有多重要

285
00:15:02,960 --> 00:15:05,000
和如何提供优质客服等

286
00:15:05,330 --> 00:15:06,130
但是实际上

287
00:15:06,460 --> 00:15:09,330
企业文化是由企业作为塑造而成的

288
00:15:09,660 --> 00:15:10,700
而且

289
00:15:11,030 --> 00:15:12,560
这些作为必须付诸实行

290
00:15:12,900 --> 00:15:15,030
透过基层领导实践于基层

291
00:15:15,360 --> 00:15:16,430
我知道我占用太多时间

292
00:15:16,760 --> 00:15:20,430
再等一下就好，Deborah

293
00:15:20,760 --> 00:15:23,600
但是我想在你们能看到回报时

294
00:15:23,930 --> 00:15:25,600
你们所看到的回报就是

295
00:15:25,930 --> 00:15:29,100
当前线员工
能够完全了解其任务

296
00:15:29,430 --> 00:15:33,200
而不只是以狭隘的眼光看待使命

297
00:15:33,530 --> 00:15:35,630
纯粹认为自己的任务只是

298
00:15:35,960 --> 00:15:36,600
如果你是驾驶员

299
00:15:36,930 --> 00:15:40,560
你不只是将飞机
从德州Amarillo飞到Amarillo

300
00:15:40,900 --> 00:15:42,530
如果你是空服员

301
00:15:42,860 --> 00:15:47,360
不只将任务
视为在机上倒茶水而已

302
00:15:47,700 --> 00:15:48,230
如果你是闸口人员

303
00:15:48,560 --> 00:15:51,460
不只将任务视为发登机证而已

304
00:15:51,800 --> 00:15:56,860
你的任务是协助执行公司的使命

305
00:15:57,200 --> 00:15:59,360
提供优质的客户服务

306
00:15:59,700 --> 00:16:01,500
将乘客送到目的

307
00:16:01,830 --> 00:16:03,200
当他们想要离开的时候

308
00:16:03,530 --> 00:16:06,030
就微笑地协助他们连同行李
抵达目的地

309
00:16:06,360 --> 00:16:09,060
并以合理的价格提供这些服务

310
00:16:09,400 --> 00:16:10,600
因此其回报是

311
00:16:10,930 --> 00:16:12,060
你会看到机长

312
00:16:12,400 --> 00:16:13,760
在换班返航时

313
00:16:14,100 --> 00:16:16,430
协助空服员送花生和收垃圾

314
00:16:16,760 --> 00:16:23,130
也会看到空服员在两次航程间
协助清理机舱

315
00:16:23,460 --> 00:16:25,230
你会看到员工所做的事情

316
00:16:25,560 --> 00:16:29,360
已经超越其狭义的职责范围

317
00:16:29,700 --> 00:16:33,000
而造就了整体营运的成功

318
00:16:33,330 --> 00:16:34,300
我说完了

319
00:16:34,630 --> 00:16:35,560
感谢各位

320
00:16:36,330 --> 00:16:37,930
非常精彩的自我介绍。

321
00:16:38,260 --> 00:16:39,760
Barbara 你要不要
提供我们“某些东西”

322
00:16:40,100 --> 00:16:43,960
好的，我想以四张投影片
快速地介绍乐施会

323
00:16:44,300 --> 00:16:47,130
因为我想也许大多数在场的人
都曾听过乐施会

324
00:16:47,460 --> 00:16:48,600
但或许并不了解
我们的身份和工作

325
00:16:48,930 --> 00:16:49,830
所以我会很快地带过

326
00:16:50,160 --> 00:16:52,300
第一章是我们的组织使命

327
00:16:52,630 --> 00:16:55,600
“齐心克服贫困和苦难”

328
00:16:55,930 --> 00:16:57,900
乐施会的成员深信

329
00:16:58,230 --> 00:17:00,530
世界上一定有办法可以消灭贫穷

330
00:17:00,860 --> 00:17:01,960
所以，这就是首要部份

331
00:17:02,300 --> 00:17:04,230
现在，那我们要如何达成使命呢

332
00:17:04,560 --> 00:17:06,860
我们可以从三个方向出发

333
00:17:07,200 --> 00:17:09,800
我们必须有长期的发展计划

334
00:17:10,130 --> 00:17:12,060
并且是一种积极推动

335
00:17:12,400 --> 00:17:14,830
协助人们自助的计划

336
00:17:15,160 --> 00:17:16,660
这不是慈善活动

337
00:17:17,000 --> 00:17:18,430
而是攸关人权

338
00:17:18,760 --> 00:17:21,400
以及从旁协助世界最贫穷的人民

339
00:17:21,730 --> 00:17:24,100
自力更生的计划

340
00:17:24,430 --> 00:17:27,240
我们也从事人道救援工作

341
00:17:27,280 --> 00:17:30,060
我们大概是全世界最大的

342
00:17:30,400 --> 00:17:34,260
供应水和卫生的
人道救援组织

343
00:17:34,600 --> 00:17:35,560
这是关于第二部分

344
00:17:35,900 --> 00:17:37,900
拯救生命的使命

345
00:17:38,230 --> 00:17:39,900
第三部分是发起各项活动

346
00:17:40,230 --> 00:17:43,260
主要是要探究造成贫苦
和苦难的原因

347
00:17:43,600 --> 00:17:46,000
如果你乐意的话
不要只做是最上方图片中所示的工作

348
00:17:46,330 --> 00:17:48,960
如果你乐意的话
应该要尝试

349
00:17:49,300 --> 00:17:49,700
深入探究

350
00:17:50,030 --> 00:17:52,600
贫穷存在世间的根本原因

351
00:17:52,930 --> 00:17:54,160
这里的重点在于

352
00:17:54,500 --> 00:17:57,130
乐施会擅于整合上述各项工作

353
00:17:57,460 --> 00:17:58,560
使大众愿意找我们咨询

354
00:17:58,900 --> 00:18:00,760
而且我们也确实具有这种能力

355
00:18:01,100 --> 00:18:02,260
因为他们知道

356
00:18:02,600 --> 00:18:05,030
我们确实了解世界趋势

357
00:18:05,360 --> 00:18:06,700
无论是人道危机

358
00:18:07,030 --> 00:18:08,960
或极度贫穷的问题

359
00:18:09,300 --> 00:18:11,160
而且我们所具备知识

360
00:18:11,500 --> 00:18:12,530
信心和权威

361
00:18:12,860 --> 00:18:14,230
都与世界水平同步

362
00:18:14,560 --> 00:18:16,630
同时也对全球性的重要问题

363
00:18:16,960 --> 00:18:18,860
进行深度研究

364
00:18:20,960 --> 00:18:23,760
这也可算是一种外向型的事业

365
00:18:24,100 --> 00:18:25,330
一种输送援助的事业

366
00:18:25,660 --> 00:18:26,500
但是，就某种意义而言

367
00:18:26,830 --> 00:18:28,660
我总觉得自己还在从事
两种不同的事业

368
00:18:29,000 --> 00:18:30,260
一种是“募款”

369
00:18:30,600 --> 00:18:32,500
另外一种则是“销售”

370
00:18:32,830 --> 00:18:33,500
在募款方面

371
00:18:33,830 --> 00:18:36,600
我们有大笔定期募款是来自于

372
00:18:36,930 --> 00:18:40,760
英国人民的持续捐献

373
00:18:41,100 --> 00:18:41,430
例如

374
00:18:41,760 --> 00:18:45,860
我们有50万人定期捐款

375
00:18:46,200 --> 00:18:47,960
而这些捐献将会持续维持

376
00:18:48,300 --> 00:18:49,160
当然

377
00:18:49,500 --> 00:18:51,330
还有很多人捐急难救助金给我们

378
00:18:51,660 --> 00:18:53,500
以上为募款事业

379
00:18:53,830 --> 00:18:58,460
但是或许真正会让各位惊讶的是
我们的销售事业

380
00:18:58,800 --> 00:19:03,200
我们在英国开了780家
乐施会连锁商店

381
00:19:03,530 --> 00:19:08,800
每年约带给我们2千万英镑的净利

382
00:19:09,130 --> 00:19:11,560
在令人关切的分布式领导方面

383
00:19:11,900 --> 00:19:12,560
事实上

384
00:19:12,900 --> 00:19:16,100
我们有2万名义工投入商店业务

385
00:19:16,430 --> 00:19:19,500
如果说到与分布式领导的关系

386
00:19:19,830 --> 00:19:21,830
若一家店拥有80名义工

387
00:19:22,160 --> 00:19:25,530
每周工作2个小时
那可是非常惊人的业绩

388
00:19:25,860 --> 00:19:28,530
最后一点

389
00:19:28,860 --> 00:19:30,960
我们的据点分布于各地区

390
00:19:31,300 --> 00:19:34,360
我们的服务据点设立于全球

391
00:19:34,700 --> 00:19:35,360
约70多国中

392
00:19:35,700 --> 00:19:39,200
有30个国家中的业务
是针对人道危机

393
00:19:39,530 --> 00:19:41,760
长期纷乱不止的危机等等

394
00:19:42,100 --> 00:19:42,930
所以

395
00:19:43,260 --> 00:19:43,730
如果你所提到

396
00:19:44,060 --> 00:19:46,000
分布式领导

397
00:19:46,330 --> 00:19:47,660
老实说

398
00:19:48,000 --> 00:19:48,500
我想我无从选择

399
00:19:48,830 --> 00:19:51,360
我的人员布局各地

400
00:19:51,700 --> 00:19:52,100
如果

401
00:19:52,430 --> 00:19:53,500
对前线员工没有信心

402
00:19:53,830 --> 00:19:56,660
就什么事都做不成了

403
00:19:57,860 --> 00:19:59,300
第二个原因是

404
00:19:59,630 --> 00:20:00,200
其实

405
00:20:00,530 --> 00:20:03,060
我们所面对的是生命

406
00:20:03,400 --> 00:20:04,960
我们所面对的是因人道危机

407
00:20:05,300 --> 00:20:07,300
而被迫撤离家园的人民

408
00:20:07,630 --> 00:20:09,300
或极度贫穷的人民

409
00:20:09,630 --> 00:20:11,030
我们对他们的协助

410
00:20:11,360 --> 00:20:12,800
不能单纯以任务来形容

411
00:20:13,130 --> 00:20:14,860
他们的种种

412
00:20:15,200 --> 00:20:16,560
生活困境

413
00:20:16,900 --> 00:20:19,800
使我们多管齐下的救援工作
更为复杂

414
00:20:20,130 --> 00:20:22,430
我根本不可能
只坐在牛津的办公室里

415
00:20:22,760 --> 00:20:26,330
就能够确切地告诉他们该怎么做

416
00:20:26,660 --> 00:20:29,030
举例而言

417
00:20:29,360 --> 00:20:32,400
我们在南非的艾滋病救援工作中

418
00:20:32,730 --> 00:20:34,500
没有医疗人员

419
00:20:34,830 --> 00:20:36,660
更没有大批医生护士

420
00:20:37,000 --> 00:20:39,030
我们的强项是协助人民的生计

421
00:20:39,360 --> 00:20:41,060
尤其在农耕方面

422
00:20:41,400 --> 00:20:44,260
我们也善于推广小区参与

423
00:20:44,600 --> 00:20:45,560
而且确实花了很多年

424
00:20:45,900 --> 00:20:46,900
想办法理解

425
00:20:47,230 --> 00:20:51,860
如何处理非洲艾滋病的问题

426
00:20:52,200 --> 00:20:54,860
并以现行的计划投入救援工作

427
00:20:55,200 --> 00:20:57,330
我们员工

428
00:20:57,660 --> 00:20:58,430
发现到

429
00:20:58,760 --> 00:21:02,200
我们确实能为这些小区
带来正面的帮助

430
00:21:02,530 --> 00:21:03,860
我们目前实施的是

431
00:21:04,200 --> 00:21:07,560
我所惯称的小区援助策略

432
00:21:07,900 --> 00:21:11,260
也就是改变人们的营生技能

433
00:21:11,330 --> 00:21:13,160
让人力严重缺乏的小区

434
00:21:13,500 --> 00:21:15,130
也能有效执行农务作业

435
00:21:16,260 --> 00:21:19,560
例如协助小区

436
00:21:19,900 --> 00:21:20,830
使其能够提供义工

437
00:21:21,160 --> 00:21:22,700
去协助孤苦无依的家庭

438
00:21:23,030 --> 00:21:23,560
也就是

439
00:21:23,900 --> 00:21:26,430
教导兄姊担任父母的角色

440
00:21:26,760 --> 00:21:29,260
如果我只是在牛津

441
00:21:29,600 --> 00:21:31,460
空想这些目标会实现
就太可笑了

442
00:21:31,800 --> 00:21:34,700
你知道，这一定要当地人民
实际参与小区合作

443
00:21:35,030 --> 00:21:36,800
他们才能找到
自己经营家计的最佳出路

444
00:21:37,130 --> 00:21:41,960
而得以自力更生

445
00:21:42,300 --> 00:21:43,330
但是这也是一个极为复杂的工作

446
00:21:43,660 --> 00:21:45,460
因为我们这三种事业

447
00:21:45,800 --> 00:21:47,560
各有不同任务

448
00:21:47,900 --> 00:21:48,230
在长期发展工作方面

449
00:21:48,560 --> 00:21:50,500
必须能让我们能在基层的领导下

450
00:21:50,830 --> 00:21:52,330
见证其成效与时俱进

451
00:21:52,660 --> 00:21:53,600
发生人道危机时

452
00:21:53,930 --> 00:21:55,430
我们的工作更是截然不同

453
00:21:55,760 --> 00:21:56,530
那时

454
00:21:56,860 --> 00:21:58,460
我们必须提供行事的方向

455
00:21:58,800 --> 00:22:01,230
人员也必须到位实际操作

456
00:22:01,560 --> 00:22:04,500
并且务必遵照更严谨的标准作业程序

457
00:22:04,830 --> 00:22:07,830
不然我们组织内
早就发生了困境和冲突

458
00:22:08,160 --> 00:22:09,960
尤其是在你长期从事发展工作

459
00:22:10,300 --> 00:22:11,460
以及协助的国家

460
00:22:11,800 --> 00:22:13,430
并未经历过人道危机

461
00:22:13,760 --> 00:22:15,660
却突然碰上时

462
00:22:16,000 --> 00:22:18,460
接下来的是在推动活动时

463
00:22:18,800 --> 00:22:21,300
我必须要放手让社工人员

464
00:22:21,630 --> 00:22:22,130
自行作业

465
00:22:22,460 --> 00:22:24,160
因为他们所处的是
一个步调飞快的环境

466
00:22:24,500 --> 00:22:25,360
一个媒体充斥的世界

467
00:22:25,700 --> 00:22:26,700
变化多端

468
00:22:27,030 --> 00:22:27,830
游说活动林立

469
00:22:28,160 --> 00:22:29,600
首要之务常常是

470
00:22:29,930 --> 00:22:31,460
在一片混乱中突然明朗

471
00:22:31,800 --> 00:22:33,300
所以他们必须自主因应

472
00:22:33,630 --> 00:22:35,230
但是这也不是一件易事

473
00:22:35,560 --> 00:22:36,600
因为我们有很多活动

474
00:22:36,930 --> 00:22:37,700
都是

475
00:22:38,030 --> 00:22:38,730
诚如 Deborah 所说的

476
00:22:39,060 --> 00:22:40,460
和许多不同的机构合作

477
00:22:40,800 --> 00:22:43,360
在今年的全球消弭贫穷行动计划中

478
00:22:43,700 --> 00:22:46,300
我们与众多遍布世界各地的人合作

479
00:22:46,630 --> 00:22:47,060
即使是在英国

480
00:22:47,400 --> 00:22:50,260
也有420名会员加入
“让贫穷走入历史”的运动

481
00:22:50,600 --> 00:22:51,530
并藉由此运动

482
00:22:51,860 --> 00:22:53,560
来从事实际改革

483
00:22:53,900 --> 00:22:55,530
就某些层面来说

484
00:22:55,860 --> 00:22:57,500
默默为行动联盟提供领导方针

485
00:22:57,830 --> 00:23:00,300
但不让他们认为是我们在主导

486
00:23:00,630 --> 00:23:02,460
这是一项颇值玩味的挑战

487
00:23:02,800 --> 00:23:04,200
再让我们谈谈

488
00:23:04,530 --> 00:23:09,660
经营分布式领导组织的必要作为

489
00:23:10,000 --> 00:23:10,260
我是说

490
00:23:10,600 --> 00:23:12,130
第一件非常重要

491
00:23:12,460 --> 00:23:13,430
且呼应 Jim 所说的是

492
00:23:13,760 --> 00:23:17,060
你必须不断强化组织价值及文化

493
00:23:17,400 --> 00:23:18,100
现在，这件事

494
00:23:18,430 --> 00:23:20,230
这对我来说或许不成问题

495
00:23:20,560 --> 00:23:23,660
因为乐施会的组织文化非常深厚

496
00:23:24,000 --> 00:23:25,730
员工的价值观和信念

497
00:23:26,060 --> 00:23:27,860
都根植于心

498
00:23:28,200 --> 00:23:29,030
而且令人讶异的是

499
00:23:29,360 --> 00:23:31,930
传承速度出奇地快

500
00:23:32,260 --> 00:23:36,000
我有700名新加入亚齐省
海啸救难行列的员工

501
00:23:36,330 --> 00:23:39,300
根据他们所传回来的
各类评鉴报告显示

502
00:23:39,630 --> 00:23:43,530
他们极力融入组织文化和价值观

503
00:23:43,860 --> 00:23:46,600
尤其是承担授权责任的价值观

504
00:23:46,930 --> 00:23:48,730
这是个令人激赏的事

505
00:23:49,060 --> 00:23:50,860
也是一个好现象

506
00:23:51,200 --> 00:23:53,730
但是不要忘记
多数加入乐施会的人

507
00:23:54,060 --> 00:23:56,330
虽然都怀抱着改变世界的抱负

508
00:23:56,660 --> 00:23:58,130
但却不一定会遵照

509
00:23:58,460 --> 00:24:00,430
组织所制订的机制

510
00:24:00,760 --> 00:24:02,830
因此在热情抱负
与混乱冲突之间取得平衡

511
00:24:03,160 --> 00:24:05,630
是乐施会经常遇到的挑战

512
00:24:05,960 --> 00:24:06,800
第二点就是

513
00:24:07,130 --> 00:24:11,500
协助员工了解组织所要推进的

514
00:24:11,830 --> 00:24:12,730
主要方向

515
00:24:13,060 --> 00:24:15,630
并且不要寄望能万事全包、事事亲为

516
00:24:15,960 --> 00:24:17,560
因为人人各有专长

517
00:24:17,900 --> 00:24:21,330
组织也有既定的策略方向

518
00:24:21,660 --> 00:24:24,100
分布式领导的真正关键在于

519
00:24:24,430 --> 00:24:27,560
让关键员工确实了解全局

520
00:24:27,900 --> 00:24:29,530
以便带领下属前进

521
00:24:29,860 --> 00:24:31,630
至少让他们有方向

522
00:24:31,960 --> 00:24:32,930
及分际可遵循

523
00:24:33,260 --> 00:24:34,560
我想

524
00:24:34,900 --> 00:24:37,260
各国的计划主导人

525
00:24:37,600 --> 00:24:39,430
需扮演关键中枢的角色

526
00:24:39,760 --> 00:24:42,030
了解一些有关组织

527
00:24:42,360 --> 00:24:43,660
整体运作的情形

528
00:24:44,000 --> 00:24:45,000
当然，还有最后一点就是

529
00:24:45,330 --> 00:24:47,760
传授员工组织运作
必要的业务技能

530
00:24:48,100 --> 00:24:50,430
使其能做出正确的决策

531
00:24:50,760 --> 00:24:52,130
同样复杂的是

532
00:24:52,460 --> 00:24:56,200
要发展中国家的4500名员工

533
00:24:56,530 --> 00:24:57,700
以及英国本地的1000名员工

534
00:24:58,030 --> 00:25:01,400
去确实的、一致地支持各国员工

535
00:25:01,730 --> 00:25:04,860
因为我们有95%的员工
来自发展中国家

536
00:25:05,200 --> 00:25:06,660
他们只有在获得基本工作技能后

537
00:25:07,000 --> 00:25:08,460
才能确实了解
如何执行组织业务

538
00:25:08,800 --> 00:25:11,200
如何与当地小区协调合作

539
00:25:11,530 --> 00:25:12,600
如何做完善规划

540
00:25:12,930 --> 00:25:14,400
以及如何让计划收效

541
00:25:14,730 --> 00:25:17,000
这项工作确实
有其难度存在

542
00:25:17,330 --> 00:25:23,230
我想为了协助组织
达成上述目标

543
00:25:23,560 --> 00:25:25,000
必须承担两项职责

544
00:25:26,700 --> 00:25:28,400
一是时时以身作则

545
00:25:28,730 --> 00:25:30,300
带头服膺组织的价值标准

546
00:25:30,630 --> 00:25:34,360
因为组织内每一位员工都清楚
你的所作所为

547
00:25:34,700 --> 00:25:37,030
举例来说 如果我坐商务舱

548
00:25:37,360 --> 00:25:39,360
搞不好我就会
收到员工的邮件

549
00:25:39,700 --> 00:25:40,900
就在第二天，反应说

550
00:25:41,230 --> 00:25:44,230
“你为什么这么浪费乐施会的钱”

551
00:25:44,560 --> 00:25:47,160
你的所作所为无所遁形

552
00:25:47,500 --> 00:25:48,700
所以你必须时时谨记在心

553
00:25:49,030 --> 00:25:53,460
而且不只是我
还包括组织里所有的资深员工

554
00:25:53,800 --> 00:25:54,530
第二件事

555
00:25:54,860 --> 00:25:56,960
而且是最重要的事，就是沟通

556
00:25:57,300 --> 00:26:03,500
沟通不到山穷水尽
我绝不罢休

557
00:26:03,830 --> 00:26:06,000
显然，你必须与基层管理者沟通

558
00:26:06,330 --> 00:26:07,000
这是很重要的

559
00:26:07,330 --> 00:26:10,200
同样的
我也有一个实际沟通的方法

560
00:26:10,530 --> 00:26:12,860
就是和员工直接沟通

561
00:26:13,200 --> 00:26:14,500
我会定期写信给每一位员工

562
00:26:14,830 --> 00:26:15,230
一个月一次

563
00:26:15,560 --> 00:26:16,300
我所说的每一位员工

564
00:26:16,630 --> 00:26:20,330
也包括各国的司机和接待人员
都会收到我的信

565
00:26:20,660 --> 00:26:21,500
信件内容纯属闲话家常

566
00:26:21,830 --> 00:26:23,230
没有政策宣达

567
00:26:23,560 --> 00:26:26,300
但是会传达一些方向

568
00:26:26,630 --> 00:26:26,930
一些组织运作方向

569
00:26:27,260 --> 00:26:28,060
这是非常重要的

570
00:26:28,400 --> 00:26:29,960
另外还有跨国沟通

571
00:26:30,300 --> 00:26:32,030
就是让我们分配在各国

572
00:26:32,360 --> 00:26:33,600
从事同一职务的员工们

573
00:26:33,930 --> 00:26:34,830
互相沟通

574
00:26:35,160 --> 00:26:36,030
防治艾滋病的工作

575
00:26:36,360 --> 00:26:38,500
遍布于世界各地

576
00:26:39,130 --> 00:26:40,930
员工花时间沟通的目的

577
00:26:41,260 --> 00:26:42,360
并不只是要得知讯息

578
00:26:42,700 --> 00:26:43,100
事实上

579
00:26:43,430 --> 00:26:48,300
是为了要凝聚组织各单位的向心力

580
00:26:48,500 --> 00:26:49,360
而这是一个困难

581
00:26:49,700 --> 00:26:52,030
但非常了不起的工作

582
00:26:53,560 --> 00:26:56,330
所以说两种不同的组织

583
00:26:56,660 --> 00:27:01,060
是各以不同的方式

584
00:27:01,400 --> 00:27:03,560
实行分布式领导

585
00:27:03,900 --> 00:27:05,530
两位所传达的

586
00:27:05,860 --> 00:27:07,600
共通观念

587
00:27:07,930 --> 00:27:11,030
是不断提倡公司愿景和使命

588
00:27:11,360 --> 00:27:13,300
并向组织内的每一位员工清楚解释

589
00:27:13,630 --> 00:27:15,730
以确认他们都能够知道

590
00:27:16,060 --> 00:27:19,660
传授组织各员工必要的技能

591
00:27:20,000 --> 00:27:22,160
以及沟通、沟通，再沟通

592
00:27:22,500 --> 00:27:26,130
是主管阶级的主要任务

593
00:27:26,730 --> 00:27:29,730
我想问两位的是

594
00:27:30,060 --> 00:27:33,000
当初我们向在史隆学院进修的经理人

595
00:27:33,330 --> 00:27:35,660
介绍分布式领导的观念时

596
00:27:36,000 --> 00:27:39,500
曾浮现两种恐惧

597
00:27:39,830 --> 00:27:41,700
一是

598
00:27:42,030 --> 00:27:43,030
“要我怎么分散领导”

599
00:27:43,360 --> 00:27:45,700
根本没有人
想扮演领导者的角色

600
00:27:46,030 --> 00:27:47,760
这是一个恐怖的角色

601
00:27:48,100 --> 00:27:49,300
一个会让你惹上麻烦

602
00:27:49,630 --> 00:27:51,430
成为众矢之的的角色

603
00:27:51,760 --> 00:27:54,300
所以我无法分散领导是

604
00:27:54,630 --> 00:27:55,200
因为没有人愿意站出来

605
00:27:55,530 --> 00:28:00,230
承担两位刚才精辟说明的领导角色

606
00:28:00,560 --> 00:28:01,500
另一方面

607
00:28:01,830 --> 00:28:04,000
“就算分散了领导权

608
00:28:04,330 --> 00:28:07,230
我又该如何处置那些擅自妄为

609
00:28:07,560 --> 00:28:11,430
制造纷乱的人”

610
00:28:11,760 --> 00:28:12,630
所以赋予员工领导权后

611
00:28:12,960 --> 00:28:15,530
可能会导致局势失控

612
00:28:15,860 --> 00:28:19,360
由于两位刚才都提到自己的组织中
分权运作的方式

613
00:28:19,700 --> 00:28:21,660
所以我想知道两位
对这两个问题有何高见

614
00:28:22,000 --> 00:28:25,630
两位是如何培养
及激励员工自告奋勇地

615
00:28:25,960 --> 00:28:27,560
担下领导者的责任

616
00:28:27,900 --> 00:28:28,560
以及

617
00:28:28,900 --> 00:28:32,400
两位如何管控领导人员的作为

618
00:28:32,730 --> 00:28:33,400
或根本不管

619
00:28:33,730 --> 00:28:35,600
也许这将是我的另一个问题

620
00:28:35,930 --> 00:28:37,300
看你们要由谁来说明

621
00:28:37,630 --> 00:28:42,360
选择适任的领导者是非常重要的

622
00:28:42,700 --> 00:28:45,500
不是每个人都具有领导的才能

623
00:28:45,830 --> 00:28:46,330
也不是每个人都想领导人

624
00:28:46,660 --> 00:28:47,360
这些都没有关系

625
00:28:47,700 --> 00:28:52,930
确实，我想若有人不想承担

626
00:28:53,260 --> 00:28:56,860
协助他人完成组织任务的责任

627
00:28:57,200 --> 00:28:59,100
那么对他们自己而言最糟的情况

628
00:28:59,430 --> 00:29:02,300
就是由他人来担当领导

629
00:29:02,630 --> 00:29:06,830
领导平衡等式的另一边

630
00:29:07,160 --> 00:29:10,860
就是我刚才提到的
前线领导的重要性

631
00:29:11,200 --> 00:29:16,160
这个位子是最难
找到优秀人选的

632
00:29:16,500 --> 00:29:19,900
因为大家几乎都是
来自不同的阶级职位

633
00:29:20,230 --> 00:29:24,700
有些人有时候是因为苦干实干而获选

634
00:29:25,030 --> 00:29:26,360
有时候则是被挑选出来的

635
00:29:26,700 --> 00:29:29,300
因为他们对晋升职位的企图心旺盛

636
00:29:29,630 --> 00:29:34,130
这两种条件都不具备
成为优秀领导者的资格

637
00:29:34,460 --> 00:29:35,330
我的意思是
要成一个优秀的领导者

638
00:29:35,660 --> 00:29:37,700
必须对自己的职务充满热忱

639
00:29:38,030 --> 00:29:40,800
对下属照顾有加

640
00:29:41,130 --> 00:29:43,530
做事正直诚信

641
00:29:43,860 --> 00:29:48,830
并能积极协助他人完成任务

642
00:29:49,160 --> 00:29:53,300
所以选对人才是非常重要的

643
00:29:53,630 --> 00:29:59,000
你必须体认到
当你放手让员工做决策

644
00:29:59,330 --> 00:30:00,960
和承担领导角色时

645
00:30:01,300 --> 00:30:03,030
人非圣贤

646
00:30:03,360 --> 00:30:04,360
孰能无过

647
00:30:04,700 --> 00:30:09,400
这是我们所有人的天性

648
00:30:09,730 --> 00:30:10,430
我认为，就是想要去掌控每件事

649
00:30:10,760 --> 00:30:12,760
我是指，坦白说

650
00:30:13,100 --> 00:30:14,900
靠着追求完美

651
00:30:15,230 --> 00:30:16,830
升任组织高位的人

652
00:30:17,160 --> 00:30:19,960
总是想要事事都做到完美无缺

653
00:30:20,300 --> 00:30:24,360
你必须接受一项事实

654
00:30:24,700 --> 00:30:26,800
处于纷乱的世界中

655
00:30:27,130 --> 00:30:29,200
诚如 Barbara 所说

656
00:30:29,530 --> 00:30:30,430
并非一切都是完美的

657
00:30:30,760 --> 00:30:32,700
也不是每个决策都是正确的

658
00:30:33,030 --> 00:30:35,160
但是你希望引导员工
往正确的方向走

659
00:30:35,500 --> 00:30:36,800
并让他们了解组织使命

660
00:30:37,130 --> 00:30:38,260
和价值

661
00:30:38,600 --> 00:30:40,400
也想要提供他们
能做出明智决策的工具

662
00:30:40,730 --> 00:30:44,430
此外我想补充的是

663
00:30:44,760 --> 00:30:45,160
我认为

664
00:30:45,500 --> 00:30:48,100
领导者的角色不只是做决策而己

665
00:30:48,430 --> 00:30:49,360
他们还有许多其它的责任

666
00:30:49,700 --> 00:30:50,000
确实是这样的

667
00:30:50,330 --> 00:30:51,200
你谈到沟通

668
00:30:51,530 --> 00:30:54,660
不只高层管理者要沟通

669
00:30:55,000 --> 00:30:58,800
各层级的领导者都同样需要沟通

670
00:30:59,130 --> 00:31:00,960
所以他们应该将组织任务传达下去

671
00:31:01,300 --> 00:31:03,060
让前线员工了解

672
00:31:03,400 --> 00:31:04,460
任务所在

673
00:31:04,800 --> 00:31:07,160
执行任务的角色定位

674
00:31:07,600 --> 00:31:11,160
以及与其它人的角色之间的关系

675
00:31:13,230 --> 00:31:15,530
我非常同意你的说法

676
00:31:15,860 --> 00:31:17,300
我想对我们而言

677
00:31:17,630 --> 00:31:19,460
最大的问题是如何找到

678
00:31:19,800 --> 00:31:21,830
具备足够专业的人担任基层领导

679
00:31:22,160 --> 00:31:24,400
要员工站出来并不难

680
00:31:24,730 --> 00:31:26,930
因为他们对组织使命充满热忱

681
00:31:27,260 --> 00:31:28,500
但是问题是

682
00:31:28,830 --> 00:31:30,360
这些人是否有领导才能

683
00:31:30,700 --> 00:31:33,160
不只要具备有远见的领导才干

684
00:31:33,500 --> 00:31:35,230
还要具备日常事务的管理才干

685
00:31:35,560 --> 00:31:36,530
你知道，就是好的人际关系管理

686
00:31:36,860 --> 00:31:38,360
以及好的财务管理

687
00:31:38,700 --> 00:31:40,430
但是，我们常在各国接触到人

688
00:31:40,760 --> 00:31:42,400
都没有机会

689
00:31:42,730 --> 00:31:44,100
培养这些技巧

690
00:31:44,430 --> 00:31:46,160
我比较担心乐施会的是

691
00:31:46,500 --> 00:31:49,360
我们要求员工做许多

692
00:31:49,700 --> 00:31:51,360
超出其能力的事

693
00:31:51,700 --> 00:31:54,300
但是我们却无从选择
因为我们没有多余的人手

694
00:31:54,630 --> 00:31:56,260
填补这些职缺

695
00:31:56,600 --> 00:31:58,900
因此必须花时间

696
00:31:59,230 --> 00:32:01,500
设法培养这些人

697
00:32:01,830 --> 00:32:03,960
让他们在管理和领导上有所成长

698
00:32:04,300 --> 00:32:06,600
至少透过他们在工作上的实务经验

699
00:32:06,930 --> 00:32:09,030
你可以去执行管理者培养计划

700
00:32:09,360 --> 00:32:12,500
但是必须靠
许多其它的训练

701
00:32:12,830 --> 00:32:13,360
在各自岗位上的

702
00:32:13,700 --> 00:32:14,130
在组织管理结构中的

703
00:32:14,460 --> 00:32:15,030
或从旁协助的

704
00:32:15,360 --> 00:32:18,600
这样才能帮助他们
在领导角色上有所成长

705
00:32:19,000 --> 00:32:21,500
在管理方面

706
00:32:21,830 --> 00:32:23,860
是的，确实是有点奇怪

707
00:32:24,200 --> 00:32:24,500
我认为

708
00:32:24,830 --> 00:32:25,500
你的做法好像是

709
00:32:25,830 --> 00:32:28,360
要组织完全遵照
你的意思行事

710
00:32:28,700 --> 00:32:31,330
但是你很清楚
你能做的就只是放手让他们去做

711
00:32:31,660 --> 00:32:35,400
我想管控的重点十分明显

712
00:32:35,730 --> 00:32:37,300
就是划清界线

713
00:32:37,630 --> 00:32:41,030
并确认基层领导者知道界线的所在

714
00:32:41,360 --> 00:32:44,160
不是说不能逾越界线

715
00:32:44,500 --> 00:32:47,260
而是他们应该了解在做事时

716
00:32:47,600 --> 00:32:50,260
必须与他人沟通有关

717
00:32:50,600 --> 00:32:51,560
那些作法的正确性

718
00:32:51,900 --> 00:32:53,900
我还是以艾滋病防治工作为例

719
00:32:54,230 --> 00:32:55,730
我们有来自员工

720
00:32:56,060 --> 00:32:58,400
想要提供医疗服务的压力

721
00:32:58,730 --> 00:33:00,430
但我们必须明白地向员工说明

722
00:33:00,760 --> 00:33:02,130
不，这不是我们该做的事情

723
00:33:02,460 --> 00:33:03,130
我们还有其它的

724
00:33:03,460 --> 00:33:04,160
以及特别的

725
00:33:04,500 --> 00:33:05,700
不同的事要做

726
00:33:06,030 --> 00:33:09,430
这个观念必须由基层领导者巩固

727
00:33:09,760 --> 00:33:11,830
并不是人人能做的

728
00:33:12,160 --> 00:33:13,460
事实上，工作是有范围存在的

729
00:33:13,800 --> 00:33:16,400
然而在范围内，有很大的自由空间

730
00:33:16,730 --> 00:33:17,660
可以让你发挥

731
00:33:18,000 --> 00:33:19,100
但是还是有一些界线

732
00:33:19,430 --> 00:33:21,130
在一些管控事件上存在着一些界线

733
00:33:21,460 --> 00:33:24,030
其中，最明显的例子就是财务控管等

734
00:33:24,360 --> 00:33:26,800
对我们来说
像是医疗受益人的问题

735
00:33:27,130 --> 00:33:28,400
或性侵害等事件

736
00:33:28,730 --> 00:33:30,560
都是不可逾越的禁忌

737
00:33:30,900 --> 00:33:32,160
所以你必须非常清楚地

738
00:33:32,500 --> 00:33:35,460
让员工知道，他们应该在其分际中

739
00:33:35,800 --> 00:33:37,830
有所发挥

740
00:33:38,160 --> 00:33:38,560
但是如同我刚才提到的

741
00:33:38,900 --> 00:33:42,060
你必须给予基层领导
一些提出己见弹性

742
00:33:42,400 --> 00:33:44,500
然后说：“我想我们应该
尽量往这个方向走”

743
00:33:44,830 --> 00:33:46,560
同时让他们有所适从

744
00:33:46,660 --> 00:33:49,460
知道哪些是可能会改变组织方向

745
00:33:49,800 --> 00:33:52,500
或伤害组织名誉的重大问题

746
00:33:52,830 --> 00:33:56,030
你必须要让基层领导者
也能了解这一点

747
00:33:57,730 --> 00:33:59,400
贵组织的员工所呈现出来的热忱

748
00:33:59,730 --> 00:34:03,100
可从他们想逾越分际

749
00:34:03,430 --> 00:34:04,030
扩大任务范围的行为中看出来

750
00:34:04,360 --> 00:34:09,530
有时候对员工严加约束是比较容易的

751
00:34:09,760 --> 00:34:12,060
但却很难激励员工试着

752
00:34:12,400 --> 00:34:14,160
自动自发地去做某件事

753
00:34:14,500 --> 00:34:14,760
没错

754
00:34:15,100 --> 00:34:17,730
除非你从来没有制止员工的念头

755
00:34:18,060 --> 00:34:20,360
而妄想员工能自行想像和自动自发

756
00:34:20,700 --> 00:34:23,260
等到你发现员工冲过头
而你却还在想着

757
00:34:23,600 --> 00:34:25,430
“不行，这样行不通”

758
00:34:25,760 --> 00:34:26,460
然后才把员工拉回来时
事情就难办了

759
00:34:26,800 --> 00:34:29,260
这就是为什么你需要
有基层领导者去向员工解释清楚

760
00:34:29,600 --> 00:34:30,360
工作分际在哪里

761
00:34:30,700 --> 00:34:33,360
才不致落到需要亡羊补牢的地步

762
00:34:34,630 --> 00:34:35,400
很有道理

763
00:34:35,730 --> 00:34:39,060
两位都认同应该要划清分际

764
00:34:39,400 --> 00:34:40,560
和分内自由的概念

765
00:34:40,900 --> 00:34:44,130
这样才能放手让员工做事

766
00:34:44,460 --> 00:34:46,000
我觉得我们刚才所说的

767
00:34:46,330 --> 00:34:48,530
比较偏向于抽像的概念

768
00:34:48,860 --> 00:34:52,130
不知两位能不能举出

769
00:34:52,460 --> 00:34:55,230
贵组织中一些领导者的实例

770
00:34:55,560 --> 00:34:57,030
除了两位高层人士外

771
00:34:57,360 --> 00:34:58,630
你们有没有突出的人选

772
00:34:58,960 --> 00:35:00,400
可以讲一下他们的作风

773
00:35:00,730 --> 00:35:01,930
你是怎么发掘他们的

774
00:35:02,260 --> 00:35:03,830
他们又是如何发挥领导力呢

775
00:35:04,160 --> 00:35:09,630
乐施会和西南航空的员工
有着什么样的作为呢

776
00:35:10,230 --> 00:35:11,330
你愿意先讲一下吗？

777
00:35:11,660 --> 00:35:13,360
我举一个例子……

778
00:35:13,700 --> 00:35:15,830
我在敝组织中注意到其中一位员工

779
00:35:16,160 --> 00:35:17,200
是个不可多得的人才

780
00:35:17,530 --> 00:35:18,460
她叫做 Mohammed Elmi

781
00:35:18,800 --> 00:35:19,800
来自肯亚

782
00:35:20,130 --> 00:35:21,330
他在肯亚北方

783
00:35:21,660 --> 00:35:23,030
以牧羊为生

784
00:35:23,360 --> 00:35:25,000
他是家族中唯一一个

785
00:35:25,330 --> 00:35:28,360
接受住在城中有经济能力的叔叔

786
00:35:28,700 --> 00:35:29,630
提供教育的小孩

787
00:35:29,960 --> 00:35:31,730
他说：“我可以接受一个小孩”

788
00:35:32,060 --> 00:35:33,330
于是 Mohammed 就被送到城中

789
00:35:33,660 --> 00:35:34,360
并且接受教育

790
00:35:34,700 --> 00:35:38,200
他曾经在很多组织中工作过

791
00:35:38,500 --> 00:35:42,200
最后在乐施会成为国家计划的主导人

792
00:35:42,530 --> 00:35:46,460
他是个杰出且令人刮目相看的人

793
00:35:46,800 --> 00:35:49,760
因为他虽然出身背景特殊

794
00:35:50,100 --> 00:35:53,500
却知道如何与当地的民众合作

795
00:35:53,830 --> 00:35:55,160
这是你可以预期的

796
00:35:55,500 --> 00:36:01,200
但是他同样也了解组织方向
管理和监督的必要性

797
00:36:01,530 --> 00:36:03,260
这一点是非常难得的

798
00:36:03,600 --> 00:36:04,600
以该地区而言

799
00:36:04,930 --> 00:36:07,330
他曾负责过肯亚计划

800
00:36:07,660 --> 00:36:11,660
目前则是东非好望角地区的
区域计划主导人

801
00:36:12,000 --> 00:36:17,060
他非常善于与当地民众合作

802
00:36:17,400 --> 00:36:19,530
去协助他们推行当地的计划

803
00:36:19,860 --> 00:36:23,130
他不但能以身作则

804
00:36:23,460 --> 00:36:26,330
还能从旁协助员工养成领导能力

805
00:36:26,660 --> 00:36:27,760
另外

806
00:36:28,100 --> 00:36:29,100
再以衣索比亚为例

807
00:36:29,430 --> 00:36:30,260
他目前正与当地员工共同

808
00:36:30,600 --> 00:36:31,630
思考如何

809
00:36:31,960 --> 00:36:34,430
透过我们的农耕计划协助当地居民

810
00:36:34,760 --> 00:36:37,130
将此计划推广至全国

811
00:36:37,460 --> 00:36:41,100
他非常清楚该如何和员工共事

812
00:36:41,430 --> 00:36:44,200
让他们独立思考

813
00:36:44,530 --> 00:36:45,760
有关自己的想法

814
00:36:46,100 --> 00:36:46,960
专长

815
00:36:47,300 --> 00:36:49,200
和推广计划的能力

816
00:36:49,530 --> 00:36:51,430
所以

817
00:36:51,760 --> 00:36:55,200
我想他是乐施会中最令我赞赏的领导者

818
00:36:55,530 --> 00:36:56,800
也有些人曾经执行及领导过

819
00:36:57,130 --> 00:36:58,500
国家计划

820
00:36:58,830 --> 00:37:02,260
但是在指导和培养员工的能力方面
却都不如他

821
00:37:03,760 --> 00:37:05,660
嗯，在

822
00:37:06,130 --> 00:37:10,000
老实说我在

823
00:37:10,330 --> 00:37:13,860
西南航空任职的这25年之中

824
00:37:14,200 --> 00:37:18,760
从来没听过有一位企业主管在会议中

825
00:37:19,100 --> 00:37:20,030
或在任何一个会议中

826
00:37:20,360 --> 00:37:22,960
一个管理会议或其它场合中

827
00:37:23,300 --> 00:37:26,360
被问及该部门的成就时

828
00:37:26,700 --> 00:37:32,860
一开始就叙述自己如何劳苦功高

829
00:37:33,200 --> 00:37:35,060
他们总是将重点
放在每位员工的共同努力上

830
00:37:35,400 --> 00:37:40,860
这种说法是很正确的
因为没有员工就无法集思广益

831
00:37:41,200 --> 00:37:44,730
更遑论组织领导力的产生

832
00:37:45,060 --> 00:37:50,000
我常举以下几个例子

833
00:37:50,330 --> 00:37:53,900
1994年时西南航空面临一个危机

834
00:37:54,230 --> 00:37:54,930
一个内部的危机

835
00:37:55,260 --> 00:37:58,260
在1994的业务危机中

836
00:37:58,600 --> 00:38:04,330
由于我们的对手
联合阻挠我们使用计算机订票系统

837
00:38:04,660 --> 00:38:09,130
该系统在当时可以在现场打印机票

838
00:38:09,460 --> 00:38:12,760
供乘客搭机时使用

839
00:38:13,100 --> 00:38:18,760
所以我们决定要提出反托拉斯诉讼

840
00:38:19,100 --> 00:38:23,460
但是一旦我们决定
要循法律途径解决

841
00:38:23,490 --> 00:38:27,360
我们等待裁决的时间

842
00:38:27,700 --> 00:38:28,060
你知道

843
00:38:28,400 --> 00:38:31,530
就足以让我们生意流失

844
00:38:31,860 --> 00:38:33,930
我们必须想出一个对策

845
00:38:34,360 --> 00:38:38,160
我们技术服务部的领导者
想出了一个对策

846
00:38:38,500 --> 00:38:40,300
他们建立了一个系统

847
00:38:40,630 --> 00:38:43,100
设法利用现有的技术

848
00:38:43,430 --> 00:38:44,360
现有设备

849
00:38:44,700 --> 00:38:46,830
将原来的系统转成无票系统

850
00:38:47,160 --> 00:38:49,400
西南航空就是这样成为第一个

851
00:38:49,730 --> 00:38:52,530
提供无票搭机服务的航空公司

852
00:38:52,860 --> 00:38:55,330
这种做法比同业先进好几年

853
00:38:55,660 --> 00:39:00,400
因为基层的意见可能石沉大海

854
00:39:00,730 --> 00:39:03,560
如果你经营的是一个阶级分明的组织

855
00:39:03,900 --> 00:39:05,600
并且仰赖研发部门提供所有点子

856
00:39:05,930 --> 00:39:08,400
他们就必须能深入基层

857
00:39:08,730 --> 00:39:10,830
使基层意见能被发掘

858
00:39:11,160 --> 00:39:17,230
敝公司就是靠基层领导者想出的对策

859
00:39:17,560 --> 00:39:19,400
让公司度过难关

860
00:39:20,360 --> 00:39:21,430
Jim从你提出的

861
00:39:21,760 --> 00:39:22,200
事实上

862
00:39:22,530 --> 00:39:24,660
有许多实例

863
00:39:25,000 --> 00:39:28,400
显然地，要用你经营组织的方式
才能放手让员工去做，

864
00:39:28,730 --> 00:39:32,160
不过同时也要靠外界的艰难挑战来刺激

865
00:39:32,500 --> 00:39:33,500
在现实世界

866
00:39:33,830 --> 00:39:34,160
你知道

867
00:39:34,500 --> 00:39:36,900
你多次谈到的现实世界根本就是在

868
00:39:37,230 --> 00:39:38,330
与你作对

869
00:39:38,660 --> 00:39:40,600
而贵公司的人似乎

870
00:39:40,930 --> 00:39:41,400
就是员工

871
00:39:41,730 --> 00:39:43,730
都有自我动力

872
00:39:45,060 --> 00:39:46,320
让公司继续营运

873
00:39:46,420 --> 00:39:47,240
他们真的很

874
00:39:47,340 --> 00:39:48,630
你说的一点都没错

875
00:39:48,960 --> 00:39:51,130
危机有时的确能引起

876
00:39:51,460 --> 00:39:53,130
某些事情的彻底变革

877
00:39:53,460 --> 00:39:57,430
你不能只是空等

878
00:39:57,800 --> 00:40:00,460
高层想出对策

879
00:40:00,800 --> 00:40:03,500
你本来就有一些基层员工

880
00:40:03,830 --> 00:40:04,760
能真正了解组织的运作

881
00:40:05,760 --> 00:40:07,230
有一件事让我感到非常佩服

882
00:40:07,260 --> 00:40:09,230
我和商业顾问的互动有限

883
00:40:09,560 --> 00:40:11,260
或许在听众中有一些人是

884
00:40:11,600 --> 00:40:12,230
专业顾问

885
00:40:12,560 --> 00:40:14,260
但是所谓优秀顾问的工作

886
00:40:14,600 --> 00:40:18,100
只不过是在告诉你
一些你早就拥有的资源

887
00:40:18,430 --> 00:40:21,500
告诉你一些高层不知道

888
00:40:21,830 --> 00:40:22,930
但基层员工却早已知道的事

889
00:40:23,260 --> 00:40:26,100
如果高层愿意听取员工意见

890
00:40:26,430 --> 00:40:29,200
听取组织各层级领导者的意见

891
00:40:29,530 --> 00:40:31,930
他就能获知有用的信息

892
00:40:35,200 --> 00:40:35,530
在我们开放听众提问前

893
00:40:35,860 --> 00:40:37,230
我想问你们两位

894
00:40:37,560 --> 00:40:39,360
你们是否有问题想要询问对方

895
00:40:39,700 --> 00:40:42,200
因为你们都在这里

896
00:40:42,530 --> 00:40:44,500
而且两位所经营的

897
00:40:44,830 --> 00:40:46,730
组织很类似

898
00:40:47,500 --> 00:40:49,030
我想问你一个问题，有关于

899
00:40:49,360 --> 00:40:50,830
在一个极普遍的

900
00:40:51,160 --> 00:40:52,060
在一个航空业的生态中

901
00:40:52,400 --> 00:40:54,900
显然没有

902
00:40:55,230 --> 00:40:56,860
像抢救世界贫穷一般的热忱

903
00:40:57,860 --> 00:40:59,560
但是你的员工却充满热忱

904
00:41:00,560 --> 00:41:02,100
你是如何建立员工的热忱

905
00:41:02,430 --> 00:41:04,160
我想其中一个原因是

906
00:41:04,500 --> 00:41:08,330
我们经历过太多危机

907
00:41:08,660 --> 00:41:09,730
以及太多的外力因素

908
00:41:10,060 --> 00:41:13,600
而且员工真正了解
自己是在执行一项使命

909
00:41:13,930 --> 00:41:15,430
我们创了一句口号

910
00:41:15,760 --> 00:41:17,130
“让美国自由傲翔”

911
00:41:17,460 --> 00:41:19,800
我们确实对此做了许多实际行动

912
00:41:21,460 --> 00:41:22,460
让飞航更为平价

913
00:41:22,800 --> 00:41:23,500
更舒适

914
00:41:23,830 --> 00:41:25,000
更有趣

915
00:41:25,330 --> 00:41:30,300
我们也知道自己将会因主打低价

916
00:41:30,630 --> 00:41:35,230
而招致同业的连手打击

917
00:41:35,560 --> 00:41:39,860
我们员工都有一种归属感

918
00:41:40,200 --> 00:41:42,200
一种感情上的归属感

919
00:41:42,530 --> 00:41:43,700
使得

920
00:41:44,030 --> 00:41:46,260
他们有一种可参与决策

921
00:41:46,600 --> 00:41:49,160
参与构思的归属感

922
00:41:49,500 --> 00:41:52,760
同时他们也拥有公司股权

923
00:41:53,100 --> 00:41:53,230
几乎

924
00:41:53,560 --> 00:41:59,100
差不多每一位员工都有配股或选择权

925
00:41:59,430 --> 00:42:03,760
我们早在1973年就首度制订了员工共荣计划

926
00:42:04,100 --> 00:42:05,360
由于我们在营运的头一年就有获利

927
00:42:05,700 --> 00:42:06,560
而且此后年年获利

928
00:42:06,900 --> 00:42:12,100
因此我们将公司税前营运利润
挪出约15%

929
00:42:12,430 --> 00:42:15,430
纳入员工共荣计划

930
00:42:15,760 --> 00:42:16,460
多数员工

931
00:42:16,800 --> 00:42:18,530
都是主动选择

932
00:42:18,860 --> 00:42:21,460
参与延迟报酬计划

933
00:42:21,800 --> 00:42:23,830
投资西南航空的股票

934
00:42:24,160 --> 00:42:27,900
他们真的觉得对企业有归属感

935
00:42:29,730 --> 00:42:30,700
嗯

936
00:42:31,030 --> 00:42:35,360
我想你已经抢先回答了我想问的问题

937
00:42:35,700 --> 00:42:38,960
但是还是要问你

938
00:42:39,300 --> 00:42:40,460
你是如何维持

939
00:42:40,800 --> 00:42:44,300
布局全球的运作

940
00:42:44,630 --> 00:42:46,700
又是如何与位居要位的员工

941
00:42:49,930 --> 00:42:51,630
保持联系

942
00:42:51,960 --> 00:42:53,300
别人常问我这个问题

943
00:42:53,630 --> 00:42:57,100
也就是当我们公司规模
大到足以分布于全美各地时

944
00:42:57,430 --> 00:43:00,600
你如何将信息持续传达给员工

945
00:43:00,930 --> 00:43:03,160
让大家对公司有一致的愿景及使命

946
00:43:03,500 --> 00:43:06,730
并让他们熟悉任务

947
00:43:07,100 --> 00:43:10,560
我想问题在于
你能不能善用现有的资源

948
00:43:10,900 --> 00:43:11,950
我的意思是说

949
00:43:11,980 --> 00:43:13,000
我刚刚强调

950
00:43:13,330 --> 00:43:16,500
例如国家计划主导人是我们组织的关键人物

951
00:43:17,160 --> 00:43:19,530
他们必须照组织的方向走。

952
00:43:19,860 --> 00:43:20,300
譬如说

953
00:43:20,630 --> 00:43:23,230
我们每两年才将他们

954
00:43:23,560 --> 00:43:24,730
召回牛津总部一次

955
00:43:25,060 --> 00:43:26,100
因为这需要花很多钱

956
00:43:26,430 --> 00:43:28,000
但是的确能值回票价

957
00:43:28,330 --> 00:43:31,130
集合70个主导人的目的

958
00:43:31,460 --> 00:43:35,830
不只是要协助总部运作

959
00:43:36,500 --> 00:43:38,200
因为要让愿景同调

960
00:43:38,860 --> 00:43:40,230
就必须靠同僚之间的凝聚力量

961
00:43:40,560 --> 00:43:41,130
而不是靠

962
00:43:41,460 --> 00:43:42,130
垂直管理的上令下达

963
00:43:42,460 --> 00:43:45,130
是靠基层员工的互相合作

964
00:43:45,460 --> 00:43:48,900
支持和分享彼此的问题和工作

965
00:43:49,230 --> 00:43:50,500
但事实上

966
00:43:50,830 --> 00:43:51,330
这需要多管齐下的功夫

967
00:43:51,660 --> 00:43:53,330
当我离开总部后

968
00:43:53,660 --> 00:43:55,430
我将前往哥伦比亚和秘鲁

969
00:43:55,760 --> 00:43:57,100
会见当地的团队

970
00:43:57,430 --> 00:44:00,600
当我和他们在一起的时候

971
00:44:00,930 --> 00:44:03,230
他们总是笑我在出差时

972
00:44:03,560 --> 00:44:04,630
都不做正事

973
00:44:04,960 --> 00:44:08,200
我都不处理 email

974
00:44:08,530 --> 00:44:10,130
除非有极重要的事情发生
但这非常少见…

975
00:44:10,460 --> 00:44:12,330
我出差视察时
一定会与他们实际相处

976
00:44:12,660 --> 00:44:13,730
跟他们一起奔走

977
00:44:14,060 --> 00:44:17,160
我也会亲自到偏远地区
看他们实际的工作情形

978
00:44:17,500 --> 00:44:18,500
我必须要这样做

979
00:44:18,830 --> 00:44:22,060
必须要到现场
甚至与他们共同生活

980
00:44:22,400 --> 00:44:24,260
如果无法一一去70个国家也没关系

981
00:44:24,600 --> 00:44:25,900
他们知道我会去视察

982
00:44:25,930 --> 00:44:27,200
他们知道我的视察行程

983
00:44:27,800 --> 00:44:28,930
互传 email

984
00:44:29,260 --> 00:44:31,600
这不是只和我有关

985
00:44:31,830 --> 00:44:34,030
这不只是一个人的事

986
00:44:34,060 --> 00:44:36,230
而是彼此间的人际互动

987
00:44:36,260 --> 00:44:36,790
你知道

988
00:44:36,830 --> 00:44:39,860
也就是建立彼此的依存关系

989
00:44:43,160 --> 00:44:45,330
让两位最头痛的事情是什么

990
00:44:45,660 --> 00:44:47,000
会让你夜晚无法入睡

991
00:44:47,330 --> 00:44:48,930
也就是经营这类组织

992
00:44:50,260 --> 00:44:51,560
最大的困难在哪里

993
00:44:54,230 --> 00:44:57,730
还好我已经退出航空业

994
00:44:58,730 --> 00:45:00,200
我很爱告诉我的继任者Gary Kelly 说

995
00:45:00,530 --> 00:45:03,400
旁观航空业的感觉真是不错

996
00:45:03,730 --> 00:45:05,060
因为这实在不是人应该做的工作

997
00:45:10,200 --> 00:45:11,830
但还是要你重提旧事

998
00:45:11,860 --> 00:45:13,030
噢

999
00:45:15,260 --> 00:45:18,800
在我想回顾过去时

1000
00:45:19,800 --> 00:45:20,300
最大的顾虑

1001
00:45:20,630 --> 00:45:21,760
依我的看法

1002
00:45:22,100 --> 00:45:26,530
是维持员工的凝聚力

1003
00:45:26,860 --> 00:45:28,400
员工的向心力

1004
00:45:28,730 --> 00:45:30,560
以及维持员工对于

1005
00:45:30,900 --> 00:45:32,700
组织使命和自我角色的认知

1006
00:45:33,030 --> 00:45:38,230
以及其个人成就与

1007
00:45:38,560 --> 00:45:41,230
组织整体成功息息相关

1008
00:45:41,560 --> 00:45:45,530
这是一个持续不断的沟通工作

1009
00:45:45,860 --> 00:45:48,700
包含

1010
00:45:49,700 --> 00:45:50,600
组织各部的员工

1011
00:45:50,930 --> 00:45:52,260
都能了解和分享组织文化

1012
00:45:52,600 --> 00:45:56,300
并传承给新进员工

1013
00:45:56,430 --> 00:45:59,560
持续的，活生生的文化

1014
00:46:01,130 --> 00:46:06,460
我想对我来说最大的问题
就是在组织体系外工作

1015
00:46:06,800 --> 00:46:07,830
譬如说

1016
00:46:08,830 --> 00:46:10,800
虽然英国乐施会是规模最大
历史最悠久的

1017
00:46:11,130 --> 00:46:14,780
不过我们依然只是全球12个
乐施会体系中的一环

1018
00:46:14,880 --> 00:46:17,660
显然

1019
00:46:18,000 --> 00:46:20,400
在开董事会的时候

1020
00:46:20,730 --> 00:46:23,830
是一人一票的事

1021
00:46:23,860 --> 00:46:24,330
你知道

1022
00:46:24,660 --> 00:46:26,300
资历长短的问题

1023
00:46:26,630 --> 00:46:30,260
但是我们为整个体系做了很多人道工作

1024
00:46:30,600 --> 00:46:31,230
以及政策制订工作

1025
00:46:31,560 --> 00:46:32,330
所以对我来说

1026
00:46:32,660 --> 00:46:34,330
这项工作是有关

1027
00:46:34,560 --> 00:46:36,800
关于斟酌妥协时机的问题

1028
00:46:37,130 --> 00:46:37,460
你知道

1029
00:46:37,800 --> 00:46:39,500
就是如何见机行事

1030
00:46:39,830 --> 00:46:44,160
以便处理对组织的整体利益影响较大的事

1031
00:46:44,500 --> 00:46:47,060
就算我是来自乐施会英国总部

1032
00:46:47,400 --> 00:46:48,600
也不见得就适合由我处理

1033
00:46:49,600 --> 00:46:52,060
我们不只要顾全乐施会体系

1034
00:46:52,700 --> 00:46:54,230
比如“让贫穷走入历史”联盟

1035
00:46:54,560 --> 00:46:58,160
今年可说是个挑战重重的一年

1036
00:46:58,500 --> 00:46:59,030
例如

1037
00:46:59,360 --> 00:47:02,000
当G8高峰会提出宣言时

1038
00:47:02,330 --> 00:47:05,100
各会员就必须建立起共识

1039
00:47:05,430 --> 00:47:06,200
否则会导致意见纷歧

1040
00:47:06,530 --> 00:47:08,360
我们的问题是要如何让各地420个办事处

1041
00:47:08,700 --> 00:47:11,200
都能在共同的理念下进行联署

1042
00:47:11,530 --> 00:47:13,530
而没有最小公倍数的问题

1043
00:47:13,860 --> 00:47:15,530
所以说

1044
00:47:15,860 --> 00:47:17,960
与他人共同

1045
00:47:18,300 --> 00:47:19,000
追求更大利益

1046
00:47:19,330 --> 00:47:21,030
促成更大的变革

1047
00:47:23,300 --> 00:47:26,200
而不妥协自我基本信念

1048
00:47:26,230 --> 00:47:29,100
那是我感到最困难的事情

1049
00:47:29,430 --> 00:47:30,500
也是我最担忧的事情

1050
00:47:31,400 --> 00:47:35,300
我想现在台上应该要暂停一下

1051
00:47:35,560 --> 00:47:37,600
我们的要求是

1052
00:47:38,260 --> 00:47:40,460
必须要与身旁的人讨论

1053
00:47:40,800 --> 00:47:42,200
几分钟

1054
00:47:42,530 --> 00:47:44,630
就我们刚才的讨论

1055
00:47:44,960 --> 00:47:45,560
互相提问

1056
00:47:46,560 --> 00:47:48,960
和交换心得

1057
00:47:49,300 --> 00:47:49,400
以及提供我们一些建议

1058
00:47:49,730 --> 00:47:54,230
请各位与身旁的人讨论一下

1059
00:47:54,560 --> 00:47:55,930
并且写下问题

1060
00:47:56,260 --> 00:47:56,530
我们将在稍后回答

1061
00:47:57,300 --> 00:47:58,200
请开始动作

1062
00:47:58,530 --> 00:48:00,500
去找身旁的人讨论

1063
00:48:04,800 --> 00:48:06,000
就照你的意思

1064
00:48:06,330 --> 00:48:07,230
好

1065
00:50:37,630 --> 00:50:39,460
现在请各位回来

1066
00:50:40,360 --> 00:50:43,230
现场讨论的气氛真的非常热烈

1067
00:50:43,500 --> 00:50:45,660
这样很好

1068
00:50:46,800 --> 00:50:48,030
好的，首先

1069
00:50:48,360 --> 00:50:51,260
大家的问题真是五花八门

1070
00:50:51,600 --> 00:50:53,230
我要开始问的问题是

1071
00:50:53,560 --> 00:50:55,160
“两位所任职的组织

1072
00:50:55,500 --> 00:50:57,260
分布式领导似乎是与生俱来

1073
00:50:57,600 --> 00:50:59,660
从公司成立之时就已存在了

1074
00:51:00,660 --> 00:51:03,430
两位有何建言
可以提供给阶级分明

1075
00:51:03,760 --> 00:51:05,330
工会架构庞大的组织

1076
00:51:05,660 --> 00:51:07,300
要如何进行改革

1077
00:51:07,630 --> 00:51:08,600
如何建立新的组织文化

1078
00:51:08,930 --> 00:51:09,930
又该从何做起呢”

1079
00:51:13,530 --> 00:51:15,660
问的好

1080
00:51:16,000 --> 00:51:17,030
问得妙

1081
00:51:17,360 --> 00:51:19,460
我想

1082
00:51:19,800 --> 00:51:24,060
针对航空业所面临问题

1083
00:51:24,360 --> 00:51:27,200
举个例子

1084
00:51:27,530 --> 00:51:28,500
不管是

1085
00:51:28,830 --> 00:51:30,730
航空公司或是其它公司

1086
00:51:31,060 --> 00:51:34,160
综观整个二十世纪

1087
00:51:34,500 --> 00:51:40,100
企业管理大多采阶级分明
组织严明的官僚体系

1088
00:51:40,430 --> 00:51:44,200
往往将员工视为榫头

1089
00:51:44,530 --> 00:51:50,160
认为员工只需就定位
尽其本分

1090
00:51:50,500 --> 00:51:54,430
导致员工也同样认为
自己只是个棋子的心理

1091
00:51:54,760 --> 00:51:57,200
同时也使管理阶层产生一种心理

1092
00:51:57,530 --> 00:52:03,400
认为员工只是另一种折旧资产

1093
00:52:03,730 --> 00:52:12,160
一旦失去经济价值就应被废弃

1094
00:52:12,500 --> 00:52:17,000
这种将员工排除于
决策过程之外

1095
00:52:17,330 --> 00:52:22,060
而将前线领导者视为
纪律的维护者

1096
00:52:22,400 --> 00:52:25,730
而非传达企业使命沟通者的态度

1097
00:52:26,060 --> 00:52:31,300
将使得员工无法产生归属感

1098
00:52:32,300 --> 00:52:36,100
而导致劳资纠纷

1099
00:52:36,430 --> 00:52:39,730
层出不穷

1100
00:52:40,070 --> 00:52:41,060
会对今日许多这类公司的存续造成威胁

1101
00:52:41,400 --> 00:52:44,160
这种文化一旦形成后

1102
00:52:44,500 --> 00:52:46,730
就难以打破

1103
00:52:47,060 --> 00:52:49,630
它必须下的功夫

1104
00:52:49,960 --> 00:52:51,630
或许要花好几年的时间

1105
00:52:51,960 --> 00:52:56,660
甚至要经历包括基层和高层人员的

1106
00:52:57,000 --> 00:52:58,230
大幅人事更迭

1107
00:52:58,560 --> 00:53:00,060
而公司还能有幸存活的话

1108
00:53:00,400 --> 00:53:03,860
我想一旦有了这种文化

1109
00:53:04,200 --> 00:53:05,000
要破除绝非易事

1110
00:53:05,330 --> 00:53:06,930
我很坦白地说

1111
00:53:07,260 --> 00:53:08,260
你会想要收烂摊子吗

1112
00:53:08,600 --> 00:53:09,700
不要

1113
00:53:11,730 --> 00:53:12,960
我同意

1114
00:53:13,300 --> 00:53:15,230
我想这比

1115
00:53:15,560 --> 00:53:17,200
维持组织文化还要困难

1116
00:53:17,530 --> 00:53:20,000
这让我想起过去在健保局工作的情况

1117
00:53:20,400 --> 00:53:26,970
因为，那里比乐施会更为阶级分明

1118
00:53:27,300 --> 00:53:28,000
我想Jim说的没错

1119
00:53:28,330 --> 00:53:29,660
你不可能一蹴可几

1120
00:53:30,860 --> 00:53:33,600
如果你试图做激烈的变革
整个组织将会产生大幅震荡

1121
00:53:33,930 --> 00:53:37,200
你应该要逐步渐进

1122
00:53:37,530 --> 00:53:38,230
从自己的团队

1123
00:53:38,560 --> 00:53:40,530
和团队关键人物做起

1124
00:53:42,200 --> 00:53:44,960
关键人物包括
能提出替代方案者

1125
00:53:45,300 --> 00:53:47,300
或有所专长

1126
00:53:47,630 --> 00:53:48,300
或位居要位的人

1127
00:53:48,630 --> 00:53:53,160
试着用稍微不同的作法开始做起

1128
00:53:53,500 --> 00:53:56,560
但是必须先将变革协议订清楚

1129
00:53:56,900 --> 00:53:57,560
因此

1130
00:53:57,900 --> 00:54:00,500
让员工不会因为规则的突然放宽
而感到不知所措

1131
00:54:00,830 --> 00:54:03,060
这其实是一种协调后的放宽

1132
00:54:03,900 --> 00:54:08,100
实际上你可以让员工先知道将要开始改变方针

1133
00:54:09,100 --> 00:54:12,460
并让整个组织的各个单位逐渐改变

1134
00:54:12,500 --> 00:54:16,860
我不认为你可以快速地
打破根深蒂固的文化

1135
00:54:18,200 --> 00:54:18,600
除非

1136
00:54:18,930 --> 00:54:20,260
我想工会很有意思

1137
00:54:20,600 --> 00:54:21,560
因为

1138
00:54:21,900 --> 00:54:23,760
事实上，乐施会有加入工会

1139
00:54:24,100 --> 00:54:28,000
但是卫生署的工会架构更为庞大

1140
00:54:28,330 --> 00:54:29,660
有时比较自由的地方是

1141
00:54:30,000 --> 00:54:36,560
如果你到了不得不转换
行事方向的时候

1142
00:54:36,900 --> 00:54:38,030
并试图坐下来

1143
00:54:38,360 --> 00:54:40,590
认真与员工协商

1144
00:54:40,630 --> 00:54:42,330
“我们必须做一些变革”

1145
00:54:42,660 --> 00:54:43,160
同样的

1146
00:54:43,500 --> 00:54:44,160
条件为何

1147
00:54:44,500 --> 00:54:45,100
要做些什么

1148
00:54:45,430 --> 00:54:49,230
才能真正在某些事情上产生变革

1149
00:54:49,560 --> 00:54:51,490
以切合实际需求

1150
00:54:51,530 --> 00:54:53,430
但是同样的

1151
00:54:53,760 --> 00:54:55,460
变革通常还是需要发生外在危机

1152
00:54:55,800 --> 00:54:57,030
或竞争危机的刺激

1153
00:54:57,360 --> 00:55:00,800
就像健保局所发生的情况

1154
00:55:01,130 --> 00:55:02,830
如政府组织变革

1155
00:55:03,160 --> 00:55:05,530
导致强制性危机突然发生

1156
00:55:05,560 --> 00:55:07,900
而遭遇到明显的阻碍

1157
00:55:08,230 --> 00:55:09,970
使得健保局无法
再依旧有的方式行事

1158
00:55:10,000 --> 00:55:12,590
才会真正有人出来讨论

1159
00:55:12,630 --> 00:55:13,230
如何以不同的方式运作
让组织运作更有效率

1160
00:55:13,560 --> 00:55:15,330
但是我想这种作法实行不易

1161
00:55:15,660 --> 00:55:18,600
我想上述论点可以推论出

1162
00:55:18,930 --> 00:55:20,200
整个座谈的核心问题

1163
00:55:20,530 --> 00:55:21,260
如同我们坐在这里一样

1164
00:55:21,600 --> 00:55:25,060
也就是分布式领导
确实是一种较佳的领导方式

1165
00:55:25,400 --> 00:55:27,800
我想问题是

1166
00:55:28,130 --> 00:55:32,060
你会建议他人采取
这种领导方式吗

1167
00:55:32,400 --> 00:55:34,860
你会这么建议吗

1168
00:55:35,200 --> 00:55:38,700
或是，这种领导方式仅限于特定组织

1169
00:55:40,360 --> 00:55:42,130
很明显地

1170
00:55:42,460 --> 00:55:47,000
对于历史包袱沉重的公司而言会比较困难

1171
00:55:47,330 --> 00:55:49,030
我认为如此

1172
00:55:49,360 --> 00:55:51,100
但是最后

1173
00:55:51,430 --> 00:55:54,730
领导还是必须具备信任与尊重

1174
00:55:55,060 --> 00:56:00,830
而这两种特质是需要经过长时间培养的

1175
00:56:01,160 --> 00:56:05,560
必须由前线层级做起

1176
00:56:05,900 --> 00:56:10,560
且高层必须与员工建立良好的关系

1177
00:56:10,900 --> 00:56:11,460
并且遍及整个组织

1178
00:56:11,800 --> 00:56:17,230
我们刚才提到选择前线领导者
非常不容易

1179
00:56:17,560 --> 00:56:24,030
因为过去的前线领导者
只需要做一个纪律维护者

1180
00:56:24,360 --> 00:56:26,660
但这个角色已逐渐转变

1181
00:56:27,000 --> 00:56:31,100
从纪律维护者和规则执行者

1182
00:56:31,430 --> 00:56:35,060
变成沟通者和关系建立者

1183
00:56:35,400 --> 00:56:39,130
我想这将是如今所有组织的
成功关键

1184
00:56:39,460 --> 00:56:45,900
我记得我们有一次卷入

1185
00:56:46,230 --> 00:56:47,400
与卡车司机工会的劳资纠纷

1186
00:56:48,530 --> 00:56:51,430
该工会规模很大

1187
00:56:51,760 --> 00:56:54,700
于是我们请协调委员会
指派仲裁员出面协调

1188
00:56:55,030 --> 00:56:56,200
当时我们一起在会议室中开会

1189
00:56:56,530 --> 00:56:58,200
在第一次会议中

1190
00:56:58,530 --> 00:56:59,330
我们与工会人员相互叫嚣

1191
00:56:59,660 --> 00:57:02,600
做了些诸如此类的事

1192
00:57:02,930 --> 00:57:03,960
最后仲裁员说：

1193
00:57:04,300 --> 00:57:04,760
“我们暂时到此为止”

1194
00:57:05,100 --> 00:57:06,200
然后她去和工会人员密商

1195
00:57:06,530 --> 00:57:07,230
也来与我们密商

1196
00:57:07,560 --> 00:57:08,230
她走进来说：

1197
00:57:08,560 --> 00:57:12,230
“你们双方已经达成了一些基本协议”

1198
00:57:12,560 --> 00:57:12,630
然后她又说：

1199
00:57:12,960 --> 00:57:16,700
“那要不要我写一份协议书
让你们签字同意”

1200
00:57:17,030 --> 00:57:17,700
然后我说：“不用

1201
00:57:18,030 --> 00:57:19,740
这不是我们西南航空的作风

1202
00:57:19,780 --> 00:57:21,460
因为我们都在一起工作

1203
00:57:21,800 --> 00:57:25,000
虽然双方意见有所不合
但我们相信他们的口头承诺

1204
00:57:25,330 --> 00:57:26,970
你去问他们”

1205
00:57:27,500 --> 00:57:31,300
这就是一种基于信任
和尊重的关系

1206
00:57:31,630 --> 00:57:32,800
就算我们有所意见不合
也没关系

1207
00:57:33,130 --> 00:57:35,960
我想这种关系是必须长时间培养的

1208
00:57:38,100 --> 00:57:38,760
是的

1209
00:57:39,100 --> 00:57:42,700
我想就我的一些浅见回答

1210
00:57:43,030 --> 00:57:45,830
因为我不曾在私人企业工作过

1211
00:57:46,160 --> 00:57:49,860
只在许多公立及半公立机关中工作

1212
00:57:50,660 --> 00:57:51,230
我的感觉是

1213
00:57:51,560 --> 00:57:53,560
如果你在任何一个

1214
00:57:53,900 --> 00:57:56,230
以基层员工为前线的组织

1215
00:57:56,560 --> 00:57:56,760
像是

1216
00:57:57,100 --> 00:57:58,630
柜台服务人员

1217
00:57:58,960 --> 00:58:01,600
分布式领导施行越彻底

1218
00:58:01,930 --> 00:58:02,630
员工的绩效就越好

1219
00:58:02,960 --> 00:58:11,200
因为如果员工行为完全被限制的话
根本无法传达任何事情

1220
00:58:11,530 --> 00:58:12,630
我想在健保局也是一样

1221
00:58:12,960 --> 00:58:13,730
我认为，前线员工需要

1222
00:58:14,060 --> 00:58:18,530
面对五花八门的人

1223
00:58:18,860 --> 00:58:22,160
所以你必须信任前线员工

1224
00:58:22,500 --> 00:58:26,960
对于面对人群
提供服务的前线员工

1225
00:58:27,200 --> 00:58:29,560
你必须设法放手让他们去做

1226
00:58:29,900 --> 00:58:30,630
我想这或许就是分布式领导

1227
00:58:30,960 --> 00:58:34,230
在产品导向等其它事件方面

1228
00:58:34,560 --> 00:58:35,100
我只能说

1229
00:58:35,430 --> 00:58:38,000
我不知道该如何回答

1230
00:58:38,330 --> 00:58:39,130
因为我没有待过这类企业

1231
00:58:39,460 --> 00:58:42,100
我真的不知道

1232
00:58:42,430 --> 00:58:43,400
但是我的直觉是

1233
00:58:43,730 --> 00:58:45,860
让组织运作更有成效的前提是

1234
00:58:46,200 --> 00:58:49,060
如果你让员工做他们
想要积极去做的事

1235
00:58:49,400 --> 00:58:50,530
他们就会随时
积极地想要把事情做得更好

1236
00:58:50,860 --> 00:58:53,530
而要这么做
就必须凭借分布式领导

1237
00:58:55,200 --> 00:58:57,260
这里有很多不错的问题

1238
00:58:57,600 --> 00:58:58,300
让人难以选择

1239
00:58:58,630 --> 00:59:00,330
但是我想这一题好了

1240
00:59:00,660 --> 00:59:04,100
两位会如何规划史隆学院的
领导力课程

1241
00:59:04,430 --> 00:59:07,330
以培养出更优秀的明日领导者

1242
00:59:09,430 --> 00:59:11,160
你要回答吗

1243
00:59:11,500 --> 00:59:12,660
当然，你会怎么做

1244
00:59:18,060 --> 00:59:22,560
也许我们可以留待稍后再回答

1245
00:59:22,830 --> 00:59:25,060
我想请两位来的目的

1246
00:59:25,400 --> 00:59:27,360
就是要说明分布式领导的方法

1247
00:59:27,700 --> 00:59:31,930
以便让观众有个模范

1248
00:59:32,260 --> 00:59:34,230
和机会去自行验证这个方法

1249
00:59:34,560 --> 00:59:38,530
先从小处着眼
再从大处着手

1250
00:59:38,860 --> 00:59:41,730
这是我的第一个想法

1251
00:59:42,130 --> 00:59:43,130
我想，我有一个想法

1252
00:59:43,460 --> 00:59:47,400
我认为我们必须
让组织管理推广到

1253
00:59:47,730 --> 00:59:49,600
所有的不同部门

1254
00:59:49,930 --> 00:59:51,260
现今的世界非常复杂

1255
00:59:51,600 --> 00:59:56,230
我们确实需要贯通

1256
00:59:56,560 --> 00:59:59,860
和了解各类机构的职务范围

1257
01:00:00,200 --> 01:00:01,030
包括私人机构

1258
01:00:01,360 --> 01:00:03,130
公立机构、政府机构

1259
01:00:03,460 --> 01:00:05,300
和非政府组织

1260
01:00:05,630 --> 01:00:06,730
以及慈善机构

1261
01:00:07,060 --> 01:00:09,130
因为我们必须

1262
01:00:09,460 --> 01:00:11,100
处理一些世界性的问题

1263
01:00:11,430 --> 01:00:13,000
所以各机关间必须了解彼此的运作方式

1264
01:00:13,660 --> 01:00:15,830
行事动力和动机

1265
01:00:16,160 --> 01:00:17,630
以及双方处理共同事务的限制等

1266
01:00:17,960 --> 01:00:21,960
我想我们可以借用各机关的人才

1267
01:00:22,300 --> 01:00:25,260
我知道敝组织在企业流程上的

1268
01:00:25,600 --> 01:00:27,300
一些基本管理是非常薄弱

1269
01:00:27,630 --> 01:00:30,330
但是我同样知道我可以找到

1270
01:00:30,660 --> 01:00:32,100
这方面的专业机构

1271
01:00:32,430 --> 01:00:35,500
无论是媒体或公关等

1272
01:00:35,830 --> 01:00:38,430
我们非常清楚社会的运作方式

1273
01:00:38,760 --> 01:00:40,130
另外还有声望问题

1274
01:00:40,460 --> 01:00:42,460
我想我们能从彼此之间学到很多东西

1275
01:00:42,800 --> 01:00:47,130
我希望管理发展课程能真正

1276
01:00:47,800 --> 01:00:50,760
尊重各类机构的职务

1277
01:00:51,100 --> 01:00:51,690
及彼此间的学习

1278
01:00:51,730 --> 01:00:54,300
我知道有一件让你深信不疑

1279
01:00:54,630 --> 01:00:57,230
且付诸实行的事

1280
01:00:57,560 --> 01:01:01,330
让员工了解领导方式并没有固定的公式

1281
01:01:01,660 --> 01:01:03,960
也没有单一个性

1282
01:01:04,100 --> 01:01:05,330
每个人都有自己的个性

1283
01:01:05,660 --> 01:01:10,000
而最糟糕的事情就是不做自己

1284
01:01:10,330 --> 01:01:12,500
员工必须了解自我

1285
01:01:12,830 --> 01:01:17,160
并善用一己之长

1286
01:01:17,560 --> 01:01:22,930
也可以从其它领导者身上
学到很多东西

1287
01:01:23,260 --> 01:01:24,500
不管是

1288
01:01:24,830 --> 01:01:27,830
Jack Welch或Bill Gates

1289
01:01:28,170 --> 01:01:28,400
他们都有自己的个人风格

1290
01:01:28,730 --> 01:01:30,530
一如在场各位

1291
01:01:30,860 --> 01:01:33,200
所以你必须了解自我
发挥所长

1292
01:01:33,530 --> 01:01:36,560
并顺性自然发展

1293
01:01:38,430 --> 01:01:42,560
两位认为听取
各阶层员工心声的机制为何

1294
01:01:42,900 --> 01:01:43,630
要怎么做

1295
01:01:43,960 --> 01:01:45,800
身为高层人士，你会怎么做

1296
01:01:46,130 --> 01:01:47,930
如何知道员工想法

1297
01:01:48,260 --> 01:01:51,300
如何让他们的想法上达至高层

1298
01:01:51,630 --> 01:01:53,200
以便于你们实际了解员工的作为

1299
01:01:53,530 --> 01:01:53,760
如何让下意上达

1300
01:01:55,060 --> 01:01:56,500
很难将事情做到尽善尽美，对吧？

1301
01:01:56,830 --> 01:01:58,360
但是我们有各种不同的作法

1302
01:01:58,700 --> 01:02:00,630
我是说，像我写给员工的信

1303
01:02:00,960 --> 01:02:03,760
上面值得注意的部分叫做“Barbara 回复”

1304
01:02:04,760 --> 01:02:07,230
我每个月会集结十个

1305
01:02:07,560 --> 01:02:09,300
不同的员工意见

1306
01:02:09,500 --> 01:02:12,130
及对组织运作的建议

1307
01:02:12,460 --> 01:02:13,260
或意见等等

1308
01:02:13,600 --> 01:02:16,630
我们还有一件令人感到惊讶的东西

1309
01:02:16,960 --> 01:02:19,000
我们的内部网站上

1310
01:02:19,330 --> 01:02:20,700
有一个电子意见栏

1311
01:02:21,030 --> 01:02:22,300
叫“电子涂鸦墙”

1312
01:02:22,630 --> 01:02:25,400
员工可以将他们的意见写在上面

1313
01:02:25,730 --> 01:02:26,460
但是这并不是每天开放的

1314
01:02:26,800 --> 01:02:30,030
而是每三个月开放一个月

1315
01:02:30,660 --> 01:02:33,700
因为意见栏上所提出的有关组织内
旁枝末节的问题

1316
01:02:34,030 --> 01:02:36,830
我们都必须采取某种方式处理

1317
01:02:38,160 --> 01:02:38,500
但是至少这么做

1318
01:02:38,830 --> 01:02:41,300
可以让你了解组织目前的发展

1319
01:02:41,630 --> 01:02:41,920
让你知道员工的感受

1320
01:02:41,960 --> 01:02:45,430
及他们对某些事有所不满的心声

1321
01:02:45,760 --> 01:02:48,260
当然，这也是一种管理的方式

1322
01:02:48,600 --> 01:02:49,730
你必须聆听

1323
01:02:50,060 --> 01:02:51,260
有点像Jim的实例

1324
01:02:51,600 --> 01:02:53,660
也就是基层员工需要沟通

1325
01:02:53,960 --> 01:02:55,400
他们需要将意见上达

1326
01:02:55,730 --> 01:02:57,860
尤其是当问题开始发酵

1327
01:02:58,200 --> 01:03:00,030
或对组织造成伤害
或事态不对劲时

1328
01:03:00,360 --> 01:03:01,230
这是一种双向沟通

1329
01:03:01,560 --> 01:03:05,060
而不只是我们一直下达命令

1330
01:03:05,400 --> 01:03:05,830
而是必须去注意聆听

1331
01:03:06,330 --> 01:03:09,030
没错，这必须是双向沟通

1332
01:03:09,200 --> 01:03:09,700
而且

1333
01:03:10,030 --> 01:03:12,460
举个例来说

1334
01:03:12,800 --> 01:03:13,260
有很多公司都有意见箱

1335
01:03:13,600 --> 01:03:15,260
但我们从来不需要用到

1336
01:03:15,600 --> 01:03:20,400
因为我们要让员工们
觉得他们随时都可以向

1337
01:03:20,730 --> 01:03:21,800
任何管理阶层提出建议

1338
01:03:22,130 --> 01:03:24,230
就如同你刚才所提到的
你收到意见后的处理方式

1339
01:03:24,560 --> 01:03:25,400
我想这很重要

1340
01:03:25,730 --> 01:03:27,660
一定要有方法

1341
01:03:28,000 --> 01:03:29,460
意见箱的作法

1342
01:03:29,800 --> 01:03:33,730
只会沦为

1343
01:03:34,060 --> 01:03:35,600
我们只是一味在

1344
01:03:35,930 --> 01:03:37,960
收集意见、回复意见

1345
01:03:38,300 --> 01:03:39,860
最终“驳回意见”

1346
01:03:40,860 --> 01:03:43,200
所以，我们必须进行双向聆听

1347
01:03:43,530 --> 01:03:49,230
透过当面对谈、email

1348
01:03:49,560 --> 01:03:52,830
信件、不定期会报

1349
01:03:53,160 --> 01:03:54,060
等种种机制

1350
01:03:55,430 --> 01:03:56,500
我想因为时间的关系

1351
01:03:56,830 --> 01:03:59,030
这或许是最后一个问题

1352
01:03:59,460 --> 01:04:02,160
分布式领导如何应用在危机发生时

1353
01:04:02,500 --> 01:04:03,600
两位

1354
01:04:03,930 --> 01:04:04,800
在位时

1355
01:04:05,130 --> 01:04:06,900
都曾面临过重大危机

1356
01:04:07,230 --> 01:04:10,970
911 事件和同业围剿

1357
01:04:11,300 --> 01:04:12,430
以及海啸

1358
01:04:13,100 --> 01:04:13,530
或许这两件事是在最近发生的

1359
01:04:13,860 --> 01:04:14,860
巨大灾难

1360
01:04:15,200 --> 01:04:19,500
那是一种无所预料的事

1361
01:04:19,830 --> 01:04:21,900
两位的组织如何应付

1362
01:04:22,230 --> 01:04:24,230
这种重大危机

1363
01:04:25,730 --> 01:04:30,230
911事件确实是一件让人

1364
01:04:31,360 --> 01:04:36,060
始料未及的事情

1365
01:04:36,400 --> 01:04:40,530
当时我们的飞机
正飞行于全美各地

1366
01:04:40,860 --> 01:04:41,660
甚至有些是

1367
01:04:42,000 --> 01:04:45,060
连当地人都没有想到
会有飞机可坐的地方

1368
01:04:46,460 --> 01:04:51,260
因为联邦航空局已立即下令各家航空停飞

1369
01:04:51,600 --> 01:04:56,160
直到911事件水落石出为止

1370
01:04:56,360 --> 01:04:58,230
分散于全国各地的

1371
01:04:58,560 --> 01:04:59,400
乘客及所有员工

1372
01:04:59,730 --> 01:05:02,400
保持密切的联系

1373
01:05:02,730 --> 01:05:03,260
而且一点也不马虎

1374
01:05:03,600 --> 01:05:06,160
同时我们要各塔台

1375
01:05:06,500 --> 01:05:07,960
和机组勤务中心的人员

1376
01:05:08,300 --> 01:05:12,400
尽可能在事件调查期间随时提高警觉

1377
01:05:12,530 --> 01:05:13,500
他们确实做到了

1378
01:05:13,830 --> 01:05:16,060
但是这仍是需要发挥领导力

1379
01:05:16,400 --> 01:05:21,130
才能让基层员工
做这种突如其来的事

1380
01:05:21,400 --> 01:05:25,060
以及员工的权益

1381
01:05:25,830 --> 01:05:30,560
我们必须要让员工能够自动自发

1382
01:05:30,660 --> 01:05:33,260
我们有驾驶员将飞机
降落在非航线规划中的城市

1383
01:05:33,600 --> 01:05:37,430
整个机组人员和乘客

1384
01:05:37,530 --> 01:05:40,630
错落至Peoria

1385
01:05:40,960 --> 01:05:43,360
然后受困了好几天

1386
01:05:43,460 --> 01:05:44,330
直到我们派接驳车到机场为止

1387
01:05:44,660 --> 01:05:46,000
所以他们只好带乘客去打保龄球

1388
01:05:46,330 --> 01:05:47,300
并用自己的信用卡

1389
01:05:47,630 --> 01:05:49,060
帮乘客付打保龄球的费用

1390
01:05:49,400 --> 01:05:50,960
以及供乘客住宿

1391
01:05:51,960 --> 01:05:55,130
所以说我们在现场必须有人

1392
01:05:55,230 --> 01:05:58,070
愿意发挥创意和领导力

1393
01:05:58,170 --> 01:05:58,630
并对自己说

1394
01:06:00,300 --> 01:06:01,760
“如果我做错了

1395
01:06:01,800 --> 01:06:03,230
他们可能对我发飙

1396
01:06:03,560 --> 01:06:04,730
但是公司绝不会把我解雇”

1397
01:06:07,130 --> 01:06:10,160
我想 Jim 刚才提到的重点是

1398
01:06:10,500 --> 01:06:11,460
在危机发生时

1399
01:06:11,800 --> 01:06:14,430
分布式领导是较佳的作法

1400
01:06:14,760 --> 01:06:17,000
因为与其用一些
习于请示上层决策的员工

1401
01:06:17,330 --> 01:06:20,860
不如用能发挥领导力的员工

1402
01:06:21,000 --> 01:06:22,330
因为他们了解实际状况
并能立即处理问题

1403
01:06:22,430 --> 01:06:25,230
而不用等待其它单位的指示

1404
01:06:25,330 --> 01:06:29,400
反正他们也不知道现场状况

1405
01:06:29,730 --> 01:06:32,560
所以我想这种方式非常有帮助

1406
01:06:33,560 --> 01:06:37,430
不过这对我们乐施会来说
是个两难

1407
01:06:37,560 --> 01:06:41,160
因为初期阶段还没有关系

1408
01:06:41,200 --> 01:06:44,000
越来越清楚计划必须推行的方式

1409
01:06:44,130 --> 01:06:47,230
且员工也必须等待请示时

1410
01:06:47,330 --> 01:06:49,460
像我刚才说过

1411
01:06:49,560 --> 01:06:51,130
这样做就像在整个体系投下一个震撼弹

1412
01:06:51,230 --> 01:06:52,630
因为平常员工
都可以照自己的意思做事

1413
01:06:52,700 --> 01:06:54,600
但是在非常时期，万万不可

1414
01:06:54,930 --> 01:06:56,460
我们必须做更多事

1415
01:06:56,800 --> 01:06:59,100
因为从旁观察者
较能了解全局

1416
01:06:59,430 --> 01:07:00,630
以及采取必要的措施

1417
01:07:00,960 --> 01:07:03,560
我记得当海啸

1418
01:07:03,900 --> 01:07:05,990
一开始在亚齐省发生时

1419
01:07:06,030 --> 01:07:07,400
我们当地的地面救援工作非常了得

1420
01:07:07,730 --> 01:07:09,830
动员速度非常快

1421
01:07:10,160 --> 01:07:12,930
但是我们坐在牛津总部的
人道工作指挥官却说

1422
01:07:13,260 --> 01:07:16,160
“我们必须派几架直升机过去

1423
01:07:16,600 --> 01:07:19,300
因为我们需要在海岸线

1424
01:07:19,630 --> 01:07:21,030
快速进行救援工作”

1425
01:07:21,360 --> 01:07:22,030
当地的员工说

1426
01:07:23,030 --> 01:07:25,400
“我们也不确定
是否真的需要直升机”

1427
01:07:25,530 --> 01:07:26,100
那时你必须说

1428
01:07:26,430 --> 01:07:29,500
“这件事必须由综观全局

1429
01:07:29,830 --> 01:07:31,760
和了解问题实际规模的人

1430
01:07:32,100 --> 01:07:33,430
来决定”

1431
01:07:33,760 --> 01:07:35,260
有时你依然必须这么说

1432
01:07:35,930 --> 01:07:36,400
你必须让员工听你的指示

1433
01:07:36,730 --> 01:07:38,130
或许只持续一段时间

1434
01:07:38,460 --> 01:07:42,460
但是有时候

1435
01:07:42,560 --> 01:07:44,800
事情到了非做不可的时候

1436
01:07:44,900 --> 01:07:45,500
员工将会听你的

1437
01:07:45,830 --> 01:07:47,460
因为他们知道这不是常态

1438
01:07:47,800 --> 01:07:49,530
你知道，他们多半都拥有很大的行事空间

1439
01:07:49,860 --> 01:07:51,360
但是在危难时期

1440
01:07:51,700 --> 01:07:54,160
他们必须听命于较了解全局的人

1441
01:07:56,830 --> 01:07:59,130
我想还是因为时间的关系

1442
01:07:59,460 --> 01:08:00,460
我们应该到此为止

1443
01:08:00,800 --> 01:08:04,060
在此感谢Jim和Barbara

1444
01:08:04,400 --> 01:08:06,730
到现场与我们分享他们的经验

1445
01:08:07,060 --> 01:08:10,260
让我们更了解分布式领导的程序

1446
01:08:10,600 --> 01:08:11,300
文化

1447
01:08:11,630 --> 01:08:16,160
和实际作为

1448
01:08:16,260 --> 01:08:17,530
我们实在是获益良多

1449
01:08:17,860 --> 01:08:18,130
谢谢

1450
01:08:18,460 --> 01:08:19,160
谢谢两位

1451
01:08:25,430 --> 01:08:27,160
非常荣幸能在此

1452
01:08:27,500 --> 01:08:28,460
代表史隆学院

1453
01:08:28,800 --> 01:08:29,700
颁予

1454
01:08:30,030 --> 01:08:31,430
你们三位

1455
01:08:31,700 --> 01:08:33,000
感恩纪念币

1456
01:08:33,330 --> 01:08:34,800
Barbara，谢谢你

1457
01:08:35,100 --> 01:08:36,500
Deborah

1458
01:08:37,000 --> 01:08:38,160
谢谢你

1459
01:08:38,200 --> 01:08:39,330
还有Jim

1460
01:08:39,660 --> 01:08:41,530
非常感谢你

1461
01:08:42,860 --> 01:08:43,330
真的很精彩

1462
01:08:43,660 --> 01:08:44,430
结束